漳州电业局开展春季星级"金耳麦"竞赛活动_呼叫中心

漳州电业局开展春季星级"金耳麦"竞赛活动

2009/04/07

　　4月3日下午，漳州电业局政工部小李打开局域网主页，点击"金耳麦有奖投票"图标，在认真查看10名95598座席员资料、收听座席员工作录音后，郑重地给心目中的最佳"金耳麦"投下一票。

　　为激发漳州供电系统95598座席员的工作积极性和工作热情，以"金耳麦"共建活动为平台，树立优质服务标杆，营造"比、学、赶、帮、超"的良好氛围，展现党建三级联创活动成果，3月初，漳州电业局提出，开展漳州供电系统2009年度春季星级金耳麦暨"一带二"精品党小组竞赛活动。

　　着眼于全面检阅95598服务水平，该局将此次竞赛活动分为3个阶段：一是业绩考评阶段。局本部及10个县（市、区）供电公司推荐本单位最佳"金耳麦"，由该局"金耳麦"竞赛组委会对各个单位推荐的最佳"金耳麦"座席员的业绩进行综合考评，考评得分占竞赛总成绩的50%；二是网络投票阶段。开展"我最喜欢的'金耳麦'"座席员网络评选活动，由全系统员工对各个单位推荐参评的"金耳麦"座席员进行投票，评选得分占竞赛总成绩的20%；三是风采展示阶段。开展"金耳麦心语"才艺展示活动，通过座席员才艺展示，讲述优质服务过程中的酸甜苦辣，倾听"金耳麦心语"，展现优质服务与"三节约"活动、讲诚信活动互相融入的和谐性，展示得分占竞赛总成绩的30%。

　　"我们这次活动的主题是'和谐倾听，满意沟通，争创金耳麦，争当金话筒'，时间跨度是从3月20日至4月15日。"漳州电业局95598呼叫中心主任洪素云介绍说，通过阶梯选拔、综合考评，最后评选出五星级"金耳麦"座席员1名、四星级"金耳麦"座席员2名、三星级"金耳麦"座席员7名。与此同时，综合星级"金耳麦"座席员评选结果，通过服务业绩比较、座席素质比较、团队协作能力比较，评选出1～2个"一带二"精品党小组。

　　经精心准备，4月2日，该局"将95598座席员服务质量交给广大员工监督"，在网络公开了10名95598座席员的经典录音、工作信条及其它基本资料，正式拉开了"我最喜欢的'金耳麦'"有奖投票活动在漳州电业局序幕，2009年度漳州供电系统春季星级"金耳麦"暨"一带二"精品党小组竞赛活动也自此进入紧张而激烈的网上投票阶段，并得到广大漳州供电员工的踊跃参与。至4月3日下午，参加网络投票的人数已接近2000人。

　　95598 呼唤"一岗多能"的服务能手。为锻造供电服务"金名片"，2008年11月，漳州电业局开展95598呼叫中心"金耳麦"市县共建活动，并逐步建立起全系统10个95598呼叫中心服务质量全程管控体系（日监测、周小结、月通报、季分析、年评比）和服务质量在线监测体系，在漳州供电系统95598座席员中掀起了争当"四活标兵"（争创"金耳麦"，入耳句句用心；争当"金话筒"，出口字字如金；争做"活地图"，街巷乡村记脑中；争当"活沟通"，技能常识善融通）的热潮，既有效整合了服务资源，完善了服务体系，丰富了95598的服务内涵，又塑造从"人民满意"的靓丽供电窗口形象。12月底，该局举行竞赛活动，选出漳州供电系统2008年第四季度（首批）95598十佳"星级金耳麦"座席员。

　　"金耳麦"共建活动的深入推进，不但实现了漳州市县95598呼叫中心自我约束、自我规范、自我完善、自我提升，成为"红旗管理"自觉行动的先行班组，而且使95598服务水平实现了质的飞跃。今年3月10日，福建省电力公司发布《2008年客户满意度测评通报》，漳州电业局客户满意度指数荣获全省第一名。其中，95598、缴费和投诉等3个专项服务指标位列全省九大电业局之首。3月26至27日，在福建省电力行业协会组织开展的全省2008年度电力行业QC成果发布会上，该局95598呼叫中心的QC活动成果《提高95598座席员服务质量水平》摘得桂冠并荣膺唯一的"最佳发布奖"。

文明风