南航大连分公司呼叫中心矩阵式管理初显成效_呼叫中心

南航大连分公司呼叫中心矩阵式管理初显成效

2009/09/30

　　中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）大连分公司呼叫中心实施矩阵式管理以来，座席的业务能力有了显著提高，直接拉动了平台的直销工作。

　　8月呼叫中心销售量同比增长了44.25%，电话量增长了8.52%，服务质量的提升，提高了座席人员一次性解决问题的能力，呼叫放弃率也比同期降低了29.20%。通过对呼叫中心实行矩阵式科学管理，使大连呼叫中心在服务信誉和销售业绩方面均有提升，为南航的销售和服务工作做出了应有的贡献。

　　作者单位：中国南方航空股份有限公司大连分公司市场部

民航资源网