陕西管局开展电信企业客服工作观摩交流活动_电信

陕西管局开展电信企业客服工作观摩交流活动

2009/09/30

　　为确保“十一”和中秋双节期间各企业客服话务畅通，用户投诉能够得到及时有效处理，电信服务质量持续提升，9月10日至11日，陕西管局组织省内四家基础电信企业开展了客服工作观摩和经验交流活动。省级和西安市各分公司服务主管部门、客服中心领导及相关人员共约30人参加了活动。

　　本次活动分两部分进行：首先对陕西移动、陕西电信、陕西联通的客户服务中心进行了参观走访，其次安排了企业间的经验交流座谈。在历时两天的交流活动中，各企业认真准备了交流材料，毫无保留的分享各自的工作经验，大家也深切感受到各公司对服务工作日益重视，无论在客服环境的软硬件投入、还是在用户投诉的处理上的确下了真功夫，客户服务工作都开展的有声有色且各具特色，取得了明显成效。

　　陕西电信10000在重组后，及时完成了CDMA业务和系统交割，设立了C网业务投诉全省统一受理平台，建立内外统一的服务管理体系，通过《反馈单》制度，深挖企业服务短板，促进客服质量稳步提升。陕西移动10086以“客户满意”作为一切工作的核心与目标，通过事前预警→事中处理→事后反馈的闭环管理模式和“四维联动”的投诉处理机制，不断实现投诉管理新突破。2004年至今，先后获得“2008中国最佳呼叫中心”、“全国通信行业QC成果优秀奖”等诸多奖项。陕西联通10010在企业重组后，客服软硬件环境明显改观。今年6月，陕西联通快速完成了10010、10198与10060三个客服系统、业务、流程和人员整合，实现了三址合一。新的客服中心统一了接入号码、服务标准、业务流程、话务管理等多个方面，较大程度提高了投诉处理效率，客服电话人工接通率显著提升。

　　在参观了三家企业的客服中心后，局市场处领导主持了座谈交流会。各企业就集中突发话务量的处置、客服知识库的口语化编辑、用户投诉的“一次性解决率”以及一线服务人员的流失等问题给予了高度的关注并进行了充分的交流，提出了很多建设性的想法和新点子。交流中，几家企业共同分享了各自的客户投诉处理经验和典型案例，表示要统一处理原则和处理尺度，在维护用户合法权益的前提下，共同维护好行业的社会形象。座谈中，各企业均认为活动搭建了良好的交流沟通平台，提供了难得的学习机会，特别在“十一”前期开展此项活动，相互学习分享各自国庆期间的客服保障方案，为节日期间的服务保障提供了强有力的支撑，对进一步增强企业客户服务能力、提高客服工作效率也起到很好的推动作用。

　　活动最后，各企业纷纷表态：在今后的工作中，将不断学习和借鉴兄弟企业在客户服务方面好的经验和做法，取长补短、发挥优势、弥补不足，以政治的责任感和使命感做好服务工作，为我省通信服务水平的提升做出更多更大的贡献。同时建议我局今后多开展此类活动，增进企业间的学习交流，促进我省电信服务水平再上新台阶。

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