长沙“12348”每天呼入电话数百个_呼叫中心

长沙“12348”每天呼入电话数百个

2010/01/06

　　无论正常工作日，不管节假日，早上8时到晚上8时，长沙“12348”始终在坚守岗位。然而一些骚扰来电让长沙12348感到困扰。

　　值班律师中晚饭都在值班室

　　长沙市司法局12348法律服务热线，是长沙市政府设立的法律咨询公益专用电话。该热线平台面向广大群众和基层社会提供高效、便捷的法律咨询和全方位的法律服务。

　　在12348法律服务热线机房，这里是敞开式的办公区域设有8个席位，长、望、浏、宁4个异地席位，同时开通共12个席位为群众服务。这里电话铃声此起彼伏，“你好，这里是长沙市司法局12348法律服务热线”，值班律师每次都要自报家门。值班律师忙而有序，声音很小只有走近才能听清楚，办公桌隔档恰好将声音隔离，互不干扰。

　　值班律师忙碌着，来电所问问题涉及婚姻家庭、侵权赔偿、合同实务、劳动争议、房产实务、消费者权益等等涵盖整个中国法律体系，他们边接听电话边解答边将信息输入电脑。临近中午12时，别的处室人员陆续去食堂就餐，而半小时后，才有1名值班律师拿着自己和同事的饭盒离开，他们分批去机关餐厅打饭。而此刻，他们已接电话近百个。

　　几分钟后，值班律师端着饭盒，返回到自己的热线席位。解答咨询和吃饭没有先后，电话一响就要先接热线，不忙时才能吃口饭。“值班律师一旦上岗就没专门吃饭时间，我们制度有规定绝不能让需要法律帮助的百姓等！午饭和晚饭都是一样，没人只顾吃饭不去接热线。”在12348热线工作7年的喻娟律师介绍说。

　　重特大矛盾纠纷直接报局领导

　　12348法律专线原名148专线，1999年6月28日开通。“148”谐音为“要司法”，“拨通‘148’、法律服务到您家”。这条纽带拉近了群众与法律的距离，为群众寻求法律帮助提供了一条便捷的渠道。10年来，专线的律师们倾听困惑者的声音、解答迷惘者的提问，让无力者前行。

　　热线经过三次改造、扩建，现在中心机房已经有16路模拟中继接入、12路座席、16路模拟自动语音、12路座席全程录音、4路传真通道。实现语音呼入处理；负责语音和数据的集中控制；实现自动语音应答；实现座席的全程录音；座席话务功能与现有业务功能集成；呼叫中心管理和配置工具；系统监控功能；报表分析功能。目前，四县市（长、望、浏、宁）各配一个异地座席，在长沙本地中心配8个座席，全部座席之间通过VPN网络连接，实现业务数据共享。随着软硬件的提升，12348服务的绿色通道更加畅通。

　　长沙市司法局148 法律服务协调指挥中心主任杨虹介绍说：“12348资源仍然十分有限，我们都要利用好它，用在百姓最为难、最需要的时刻。”据了解，该热线对于一般法律问题，值班律师会直接作答，重特大矛盾纠纷，会直接报市局有关部门领导，然后根据具体情况，指派到全市各区、县（市），乡镇（街道），村（社区）人民调解委员会，各公证处、律师事务所、基层法律服务所、司法鉴定等法律服务机构，各法律服务机构接到指派后，要分工落实，将矛盾化解于无形。

　　去年来电数万个，骚扰来电近一成

　　随着市民法律意识和维权意识的不断增强，一些与生活密切相关的法律问题正成为长沙百姓关注的焦点。然而通过对一年3万多个咨询电话进行分类统计和分析，有10%的来电是无效来电，甚至是骚扰电话。

　　长沙市一女士的丈夫前往美国，不久后双方通过法院判决离婚，从2009年5月开始一直到现在，该女士不服法院判决，就相关问题致电12348，一个小小的问题反复纠缠不休，最短的通话时长是半个小时，而最长的时候竟然要占线一个多小时，并且几乎每周要拨打几次，坐席电话成了她发泄“不满情绪”的工具，然而值班律师仍然只能耐心接听和劝慰。

　　据值班律师周凌介绍：12348接到的“骚扰”电话中，有酒后胡言乱语的，有小孩好奇取乐的，有闲散人员没事拨打闲聊的，有对社会不满发泄的，还有精神障碍幻想有人谋害要求保护的，有查询话费、工商登记真假的等等。还有有酒喝多了，电话接通就骂人的，有的在电话里乱说一气“我不知道这是哪呀？你怎么知道我电话的？”；有的在网上看到某条致富信息，询问对方工商登记的真假，如此等等，五花八门。

　　周律师认为，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条规定，扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。这些恶意骚扰12348是违法行为，对拨打12348取乐、滋扰司法行政机关工作秩序等行为，公安机关可以按照有关法律规定，依法严肃进行处罚，对构成犯罪的还要依法追究其刑事责任。

　　长沙市司法局148法律服务协调指挥中心主任杨虹说，“12348不仅服务政府，更服务社会和百姓。12348资源是有限的，骚扰电话不但占用12348有限的线路资源，造成线路拥堵，尤其是每天咨询的高峰时段：9时至13时，15时至19时，在这些时段有骚扰电话打进来就会急坏真正需要服务的人。另一方面增大了12348热线的工作量，直接影响了工作质量。她呼吁，恳请社会各界和广大人民群众了解12348热线的性质和功能，关心、支持并正确使用12348热线，使热线最大地发挥其效力，用到该用的地方，用到急用的地方。

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