北京12351热线成为工会与职工的“连心线”_呼叫中心_政府

北京12351热线成为工会与职工的“连心线”

2010/08/16

　　“有困难,打12351!”这句北京市总工会一年前的承诺,如今兑现了。14日,记者了解到,12351职工服务热线业务的办结率、回访率及职工满意率均达到了100%。

　　据介绍,这条热线自2009年8月13日正式开通以来,秉承为职工服务的理念,及时了解、反应职工群众的愿望和心声,切实维护职工的合法权益,搭建起了工会组织与职工群众之间的桥梁。

　　目前,该热线肩负着为北京职工提供政策咨询、法律援助、互助保障、困难帮扶、生活服务、职业介绍、技能培训及信息查询等多项服务的职责。截至目前,热线已受理全市各行各业职工群众来电近七万个,最多一天接听来电达2000余个。

　　据悉,12351职工服务热线依托工会三级服务体系,在开通之初便形成了“上下联动,分类处理”的运行机制,实行“受理、派单、核实、办理、反馈、回访”的工作流程。平台将受理的电话和网络求助进行分类处理,咨询求助件由座席人员直接解答;事务类求助件按类别派发各相应执行部门,执行部门依据职责范围向各区县、产业系统和市总各部门派发。同时12351热线还进行跟踪和回访,力争让每名拨打"12351"的职工都得到一个满意的答复。

　　不仅如此,该热线还与北京市非紧急求助服务系统和劳动监察部门的两条热线互联互通,在资源共享、人员培训、信息互通方面,主动寻求他们的支持与帮助。

　　开通一年来,作为工会组织与广大职工的“连心线”,12351职工服务热线为职工群众提供了一个诉说心声的通道和平台,为工会组织及时了解劳动关系和职工队伍的发展变化,及时掌握职工的需求和思想动态,及时做好上情下达、下情上报,疏通了渠道,使热线电话成为工会向政府反映社情民意的“晴雨表。”

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