国内首家医药卫生行业一站式服务呼叫中心推出_呼叫中心外包

国内首家医药卫生行业一站式服务呼叫中心推出

2010/08/19

　　CTI论坛(ctiforum)8月19日消息（记者潘婷婷）：“近些年来，越来越多的呼叫中心的职责由处理咨询、投诉等呼入功能的服务中心和成本中心，转变为市场推广、调查、销售等呼出功能的营销中心和利润中心。医药卫生行业的很多企业也开展了相关业务，但他们通常会遇到以下问题：

不具备权威性，客户对陌生电话比较反感；

外呼形式单一，效果不好；

不具备足够客户信息资源，无法精确定位客户；

座席员不具备应有的医疗、医药等专业及行业背景知识；

无法对及时市场推广效果进行评估，及时调整推广策略。

　　“好医生集团”是一家为中国医务人员提供全方位服务平台的企业。“好医生集团”旗下的“好医生医学教育中心”是目前中国最大的继续医学教育机构，每年为100万以上卫生技术人员提供教学服务；“好医生集团”旗下“好医生网站”是卫生部、国家食品药品监督管理局和教育部批准的非学历专业医学教育机构，是目前中文领域最大的医学专业信息服务网站，拥有200多万名注册会员；“好医生集团”软硬件产品目前拥有2万多家医疗机构用户，使之成为国内医疗卫生行业覆盖最广的信息技术和服务提供商。

　　依靠在医药卫生领域的十余载深厚积淀和国内最广泛的客户资源，依托多年呼叫中心运营、服务和管理经验，综合好医生对医药卫生领域的深刻理解和行业前瞻规划，好医生最近在国内首家推出了针对医疗卫生行业的一站式服务外包呼叫中心服务，在提升其自身客户服务能力，改进用户体验的同时，为医药卫生领域的各类企业的产品推广和市场营销提供高效的、灵活的、个性化的服务。

　　好医生一站式服务呼叫中心优势

　　遍布全国营销网络：“好医生集团”总部位于北京，在上海、成都、广州、武汉、济南、石家庄、太原、郑州、乌鲁木齐、兰州、西安、长春、哈尔滨、沈阳、合肥、福州、昆明、贵阳、南京、海口等地设有分支机构，在全国31个省、自治区、直辖市设有学术推广代表。好医生通过全国各地组织学术会议、培训、讲座进行推广和呼叫中心营销相结合，互为补充，这是其他外包呼叫中心无法比拟的优势。

　　客户资源丰富的行业内领导者：“好医生集团”旗下的“好医生医学教育中心”是目中国最大的继续医学教育机构，每年为100万以上卫生专业技术人员提供教学服务；“好医生集团”旗下“好医生网站”是卫生部、国家食品药品监督管理局和教育部批准的非学历专业医学教育机构，是目前中文领域最大的医学专业信息服务网站，拥有200多万名注册会员；“好医生集团”软硬件产品目前拥有2万多家医疗机构用户，使之成为国内医疗卫生行业覆盖最广的信息技术和服务提供商。好医生拥有的丰富的客户资源可以为企业客户提供目标精准的各种市场推广、调查活动。

　　广泛的医药客户群体、深刻的行业洞察力和强大的执行力：好医生在十多年的发展历程中，与众多医药行业领域的专家、客户结成了紧密的合作关系，并先后为超过百家医药企业提供过营销推广、学术传播等服务，对医药行业领域有着深刻的行业洞察力。好医生遍布全国的学术推广网络能够保证每年数以千计的学术会议与媒体整合营销的强大执行力。

　　为企业量身定制的呼叫中心：好医生根据企业客户实际需要，量身定制营销方案，分配全国统一的客服号码，筛选特定目标客户，定制语音导航，分配座席组，开展电话回访、调查和营销。客户可随时监控了解呼叫中心营销活动的进展情况、查看各种统计分析和详细信息。同时，好医生呼叫中心专业管理人员定期与客户沟通，根据客户需求和市场环境变化完善操作流程和策略。

　　具有行业知识的专业座席代表：座席员全部具有医疗、医药领域的专业学历和行业背景，上岗前全部经过相关产品知识、行为礼仪、严格的培训；同时好医生呼叫中心配备医学、医药领域的行业专家来解答各种疑难问题。

　　灵活、方便、安全：企业客户根据需要和预算增减座席，方便灵活，每个企业客户的信息自己独享，其他座席组无法访问。系统采取高级别保护机制，保证用户数据安全。

　　一站式服务呼叫中心营销过程

与企业探讨需求，制定营销方案，定位目标客户（例如医生所在地区、医院级别、科室、职务、职称、…）。

针对目标客户，好医生为企业在全国各地组织学术会议、培训、讲座和其他网络学术活动，收集参加活动的医生信息和相关医院信息。

学术会议或推广活动后，呼叫中心立即提取参会医生信息和医院信息，进行相应整理和补充。

基于参会医生信息和医院信息，或以前的营销活动的目标客户群，或医院级别、医生科室、职位、职称等各种信息，建立营销活动，建立问卷，开展多渠道的学术推广活动。

外呼任务自动分配到具有相关医学知识的坐席人员工作队列中。

座席员通过呼叫中心外呼验证客户信息、收集客户反馈、进行与项目相关的活动通知及推广。

企业客户和呼叫中心管理人员随时监控营销活动的进展、客户的反馈、新增的医生医院，随时发现问题和解决问题。

在营销过程中，企业随时可根据营销过程中发现的问题，调整营销策略，修正偏差，回到第一步重新开始营销活动，形成一个闭环。

　　一站式服务呼叫中心应用逻辑

依托完善的呼叫中心技术平台，好医生在国内唯一的国家级医药产业基地——泰州“中国医药城”构建完成了国内首家具有100座席以上处理能力的医药卫生领域的专业化呼叫中心。该呼叫中心企业具有多址分布、全国组网功能。座席组物理上既可以在北京（好医生的呼叫中心总部），也可以在北京以外的任何地区（好医生的呼叫中心分部）；通过IP技术，呼叫中心的各路话务统一由北京接入或呼出。

呼叫中心的业务系统会与好医生的数据中心同步，以保证数据全面、准确、及时。

好医生呼叫中心提供服务的每个企业客户拥有自己独立的全国统一服务号码，拥有自己独特的语音导航和自己专有的座席组。

由好医生呼叫中心提供服务的企业客户可以通过管理系统查看自己座席组的工作状况、营销活动的进展情况、新增客户信息和各种统计分析。

应用案例

　　随着国家医药卫生领域的政策不断出台，国家基本药物目录使用的推进，更多的制药企业开始关注一些传统意义上的“非目标”市场。

　　这个市场我们可以称之为“潜力市场”。它包括两部分，一部分是有代表覆盖，但是覆盖不足，从代表拜访角度上，需要出差完成，每两周左右可以见到目标医生一面，进行一些学术信息传递的工作；另一部分是完全没有代表覆盖的“潜力市场”。之所以称之为潜力市场，也是由于制药企业在一级市场（省会及大的地级市、三级医院）进入到白热化的竞争阶段，中国广阔的基层医疗市场正逐渐成为所有制药企业目光关注的所在。

　　随着卫生政策在不断的向基层倾斜，好医生从2006年开始，在基层医疗市场不断的探索整合教育通道的模式：远程医学教育、面授培训、医学信息直邮、医学手机报、疾病网络学习中心、呼叫中心数据服务等。利用好医生的强大的教育资源和全国范围的覆盖网络，将每个单独运作的教学活动和教育资源整合起来，使医学继续教育服务更有针对性。

　　通过不同的沟通互动活动，在学术信息传递和学术影响等方面，达到让学员对疾病信息从知晓到了解，最终达到对处方行为影响的目的。

　　好医生多渠道医学教育服务的整合，是基于好医生大量的学员学习数据，根据产品和疾病的特性，针对不同的学科和疾病，使医学信息的设计和传递实现针对性和有效性。

　　以呼叫中心为核心，以好医生网站的注册会员、好医生医学教育中心的远程继续教育对象和参加面授培训会议的学员数据为基础，根据不同疾病类别设置不同的学术沟通的活动，采用多渠道、立体化的沟通方式，与学员进行互动，记录参与各项学术活动的学员的活动行为，通过统计分析，得出不同科室、职称等学员的学习数据，对于后期的学习设计、活动和表现形式的设计、相关学术调研等提供有效的支持。

　　好医生通过此项服务，从2007年的社区全科医生80场面授培训，逐步发展到2008年300场，2009年900多长面授学术会议，累计教育覆盖人数达到10万人次。以某产品为例，通过多渠道教育之后的调查发现，对其公司品牌知晓度上升50%，产品知晓度上升30%。

　　在此基础上，以“医生俱乐部”的形式，通过网站、在线资讯、学术通讯、手机医学信息、呼叫中心数据服务等这些医学服务渠道，保持与社区全科医生的持续性医学信息沟通，在教育形式上，避免了内容单一和形式单调的缺憾，受到广大参加活动医生的欢迎。

　　2010年，好医生重新构建了呼叫中心平台，调整呼叫中心数据服务功能，规范和梳理呼叫中心标准操作流程（SOP），逐步实现了数据分类、统计、客户分组管理、外呼工单生成和处理等功能，建立了拥有100座席以上处理能力的专业医学服务呼叫中心管理平台，成为国内第一家提供多渠道学术沟通的医学教育服务机构。

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CTI论坛报道