青岛联通：外包型呼叫中心优势凸显_呼叫中心外包

青岛联通：外包型呼叫中心优势凸显

2010/08/27

　　呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急事件，也包括人工服务以及自助服务。

　　呼叫中心在国内已有十余年的历史，它的三把利剑自建、外包和托管一直是业内关注的焦点。在过去的十年中，自建式呼叫中心以其性能的优越得到一些企业的青睐。然而，随着技术与理念的不断进步，人们对呼叫中心的认识正发生着微妙的变化，怎样降低建设成本并保证呼叫中心的服务质量？怎样提高呼叫中心的灵活性和可伸缩性？……

　　通过种种实践，“外包呼叫中心”模式已经走入人们的视线。它可以有效地与企业现有的CRM系统进行无缝集成，企业可以根据自己的实际需求来定制合适的呼叫中心，而且建设成本低廉、灵活性更强。尤其是在面向政府、企业/机构的一些大型活动中进行运用时，外包呼叫中心的优势更加凸显。下面笔者将通过对外包呼叫中心的几个具体应用案例的分析，向大家展示外包呼叫中心的魅力。

　　东方世博篇：“外包呼叫”邀八方游客聚申城

　　上海世博会进入了最后倒计时阶段，届时，汇聚科技与自然之光，申城风采将普照八方。据上海呼叫中心协会有关负责人透露，由于世博会带来巨大的市场需求，上海呼叫中心数量和坐席数正以每年20%的速度快速增长。预计到2011年，上海将形成10个各具特色的呼叫中心园区，达到10万个呼叫坐席的规模，相比之前的坐席数净增1.3万个。与奥运呼叫中心类似，高效、便捷、稳定……。世界级的盛会对世博呼叫中心服务质量要求非常之高。如果完全按传统方案进行部署，成本将无疑是巨额的。并且，考虑到资源的重复利用性，如何调配现有资源，部署最合理的呼叫中心成为业内一大热点课题。

　　外包呼叫中心的独有灵活性和可伸缩性使其在众多解决方案中脱颖而出。通过与其它通信信息系统的有效配合，外包呼叫中心克服传统呼叫中心及信息服务系统操作复杂、效率低下、人员调配不灵活等缺点，充分满足世博海量信息、动态咨询的实时性服务。

　　亚运之风篇：“外包呼叫”舞动羊城

　　第16届亚运会将于2010年11月12日至27日在中国广州进行，将吸引亚洲各国体育健儿及体育爱好者的目光。呼叫中心系统作为“信息亚运”的重要组成部分，也受到了业界的广泛关注。

　　亚运呼叫中心需要承担向各地的亚运观众、游客解答有关旅游交通、酒店宾馆、医疗服务、亚运赛事、订购票、志愿者信息等多方面的即时问询，因此亚运呼叫中心必须支持多国语言服务，例如中、英、法语，日、韩、马来语等。考虑到南方和港澳台地区观众的需要，还要专门配备粤语和闽南语等方言。这对坐席人员的素质提出了更高要求。除此之外，服务亚运的呼叫中心系统还将与覆盖广州城区的无线宽带3G网络、服务于亚组委的Admin办公系统、AGIS比赛计分系统等IT、媒体信息、查询服务系统密切配合。这对呼叫中心系统的开放性提出了更高的要求。

　　在这种情况下，最经济、最灵活、最合理的方案之一就是外包式呼叫中心。通过多种开放式接口，外包呼叫中心可以实现自身系统与亚运其它信息系统密切整合，为用户提供更好的客户体验。采用先进的分布式IP技术，坐席的分配不受地域、服务器环境和通讯网络的限制，可实现文本、语言、视频等互联网应用，加上网络电话、IP传真、即时消息、短信等媒体的接入，组成一个名副其实的多媒体呼叫中心。针对亚运中的各种特殊性要求，实现更加个性化的设计。

　　作为主导的综合信息服务提供商，青岛联通一直致力于外包呼叫中心的发展，并专门设立商务呼叫中心负责外包呼叫中心的运营管理，先后承接青岛市食品药品监督管理局呼叫中心、海信集团暑季家电售后回访、崂山区政府群众治安满意度调查、泰康人寿客户关怀等多个外包呼叫中心项目，并凭借出色的服务质量赢得青岛市政府机构、企事业单位的广泛好评。与其它呼叫中心服务相比，青岛联通外包呼叫中心系统部署更灵活、可伸缩性更强，建设成本更加合理，上线迅速。青岛联通商务呼叫中心可提供坐席/场地租用、咨询服务、项目合作等灵活的外包服务模式，在此基础上，青岛联通商务呼叫中心还引入了更多人性化的设计，使得呼叫中心的操作和管理更加简便。在激烈的市场竞争中，青岛联通商务呼叫中心正如一朵悄然绽放的商业奇葩，以其独特的魅力吸引着众多业内人士的目光……

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