银川供电局95598多措施应对话务高峰_运营管理_呼叫中心

银川供电局95598多措施应对话务高峰

2010/09/06

　　随着银川电网调控一体化模式的实现，智能电表逐步安装到户。虽然银川供电局前期宣传准备工作充分，但由于用户不习惯智能电表的使用和售电方式的变化，95598也因此迎来了一个又一个话务高峰。

　　95598是一个有着丰富经验和坚强战斗力的团队，经历过磁卡电表、CPU电表的改造、自助售电机的上线，对这种敏感性问题已有着丰富的应对经验，因此在智能电表改造时，班组总结经验，做好各项措施：

一、提前做好智能电表的性能了解工作。客户中心请来电表厂家人员，向95598坐席员详细介绍了新型智能电表的功能及使用方式，让每位坐席员做到心中有数。

　　二、模拟用户提出问题制定解决方案。将用户提出的较为普遍的问题，如：我该如何缴费？我该如何查询表内剩余电量等问题进行总结和整理，统一答复口径，制定出较为合理和简便易懂的答复方式统一答复用户。

　　三、主动了解施工进度，提前做好准备工作。95598主动与各单位智能电表改造负责人沟通，在施工前就将施工安排进度，改造点施工负责人的联系方式等详细资料掌握在手，在改造期间如用户来电询问相关问题做到准确答复并在第一时间协助用户解决处理。

　　四、合理调度座席人员，保证电话畅通。每值由值长统一调配正常班和坐席人员，做到分工明确，遇到话务高峰全员接听电话，话务低谷再安排人员进行回访和催办，保证电话畅通。

　　正是有了以上的可行性措施，保证了电话的畅通，确保了解答的规范性，既提高了咨询电话的一次解决率，又缩短了通话时长。95598将会继续为智能电表的改造保驾护航，使得优质服务水平更上一个新的台阶。

人民网