用心工作耐心服务——95598技能培训有感_培训_呼叫中心

用心工作耐心服务——95598技能培训有感

2010/12/09

　　作为95598呼叫中心的一名坐席员，我没有受过专业的学习训练，以前的工作仅仅靠电力专业知识和一些简单的礼貌用语就跟用户交流，而这次有幸参加了著名讲师胡雯祺老师的95598业务技后，有了很大的收获。

　　胡老师用幽默的语言、生动的事例对参加本次学习的各州市的电力呼叫中心工作人员进行耐心细致的培训。从接电话的礼貌用语、讲话音量的大小、交流沟通的技巧和投诉的处理方法对参学人员进行培训。

　　参学学员积极主动的把工作中遇到的情况向老师请教，请求老师现场指导。老师模拟以用电中遇到的普遍情况来故意刁难坐席人员的工作场景，以客户的身份现场跟学员交流，然后让学员来举手分析坐席员的不足之处等方式，参学人员受到很大触动，学到了很多的沟通方式、技巧和专业知识。由于我们的工作不是与用户面对面的交流，胡老师又通过各种方式训练了我们的表达能力、工作忍耐力和心理素质。胡老师还讲述了由于坐席员态度不好引起投诉的事例，对参训人员进行教育培训。通过学习培训，我认为作为一名坐席员应该要要用心工作、耐心服务

　　在后面的课程中，胡老师又听取各位坐席员心中最理想的工作，根据各位学员提出的理想职位做了社会中会遇到的挫折、压力等进行了分析总结，最后让我们明白一个心态问题，既然选择了现在的工作，就要爱岗敬业，首先调整好心态，用户因为有了困难才来求助于我们，我们就要用最专业的知识，最好的服务态度为用户解答心中的疑惑，时常进行换位思考，对待每一位打电话进来的用户，让他们的问题能得到及时解决。

　　通过两天的学习，让我受益非浅，让我体会到作为一名电力呼叫中心的工作人员，仅仅具备电力业务知识是不够的，还要掌握一定的沟通交流技巧，并要用心去为客户服务，客户才会对我们的工作满意，才会对我们的工作做出好的评价，我们的工作也才能取得好的成绩。

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