回访标准话术不合规中德安联被罚35万_电话营销_呼叫中心

回访标准话术不合规中德安联被罚35万

2011/01/27

　　1月21日，保监会公布处罚信息，中德安联因新单回访标准话术修改后仍与《人身保险新型产品信息披露管理办法》要求不符，被罚款30万元。相关负责人运营副总经理夏博恩被处罚款5万元。这两笔罚款，无论对公司还是个人都是到目前为止保监会诸多处罚中的高额罚金记录了。

　　作为新年的第一张罚单，同时也在传递着新年的某种监管动向。监管部门2011年将更注重对此前公布的法规、办法等的执行情况进行的落实检查。并且处罚内容也较之前更加细致。

　　保监会主席吴定富，曾在1月11日召开的全国保险监管工作会议上指出，新的一年，要以加快转变保险业发展方式为主线，围绕“转方式、促规范、防风险、稳增长”，坚持科学监管、依法监管和有效监管，着力防范化解保险风险，着力规范保险市场秩序，着力保护被保险人利益，促进保险业平稳较快发展。

　　分红、万能

　　回访话术不达标遭重罚

　　回访话术：指保险公司电话回访的流程，大致包括寒暄致意、自我介绍、说明意图、具体说明、时候沟通等内容。

　　据保监会处罚公告内容显示，2010年3月，保监会对中德安联进行了现场检查。检查过程中发现，2009年11月，中德安联对其新单回访标准话术进行了修改，修改后的话术仍然与保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》要求不符。

　　具体表现为：一是投连、万能险话术中未明确提示犹豫期内可以享有的退保权益，未向投保人确认其是否知悉保险责任和责任免除事项，未明确确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额；二是分红险话术中未明确提示犹豫期内可以享有的退保权益。

　　资料显示，2009年9月27日保监会发布《人身保险新型产品信息披露管理办法》（以下简称《办法》）通知，并于2009年10月1日起实施。《办法》意在从销售、售后和持续披露等几个环节，提高信息披露的及时性、准确性和透明性，增强保险公司的强制披露义务，对于规范保险公司宣传销售行为，遏制销售误导将产生重要作用。

　　《办法》第三条是对保险公司客户回访作出统一规范，要求保险公司在犹豫期内对投保人进行回访，并分别规定了分红、投连、万能等三类产品的回访要点。

　　保监会还明确表示，为确保《办法》的执行，将采取包括现场检查在内的多种手段和措施，持续开展打击销售误导工作，强化制度的执行力，对违法违规行为加大处罚力度，并通过向社会披露、公众和媒体监督等方式，提高违法违规成本。

　　自《办法》实施以来，已经有不少公司尝到了苦头，中德安联不是第一个也可能不会是最后一个吧。

　　保监罚[2011]1号文件显示，中德安联保险公司话术修改工作由代管电话回访的区域服务经理肖艳主持，通过邮件在公司内部进行沟通讨论，并以邮件形式报告给主管运营的副总经理夏博恩，夏博恩未对此提出异议，新话术于2009年12月7日正式上线。

　　中德安联标准回访话术违规直接导致了其实际完成的电话回访不符合监管要求。据悉，2009年10月1日至2010年3月31日，中德安联累计完成22168件新型人身保险产品电话回访。

　　中德安联的上述行为违反了《保险法》第一百一十六条第十三项及《人身保险新型产品信息披露管理办法》第二十四条、第二十九条、第三十三条的规定，依照《保险法》第一百六十二条的规定，保监会中德安联保险公司给予罚款30万元人民币的行政处罚；其相关责任人运营副总经理夏博恩被处罚款5万元，直接责任人肖艳被处以警告的行政处罚。此次处罚罚款共计35万元。

　

证券日报