银行业服务数据调查：四成客服热线候时太长_呼叫中心_银行

银行业服务数据调查：四成客服热线候时太长

2011/01/07

　　四成客户打通银行电话后等待答案的时间超过1分钟,过半银行业务解答正确率不理想。中国服务贸易协会客户服务委员会(简称为中国客服委)今天发布的2010年银行业服务数据调查显示,银行服务问题仍然突出。

　　中国客服委此次发布的调查数据主要针对银行热线和营业厅服务。在对北京、上海、广州三地14家银行暗访测评后发现,各银行热线强行播放广告现象明显减少、银行菜单设计方便程度提高,但问题依然突出。

　　其中,近四成银行人工接通率低于行业平均值。2010年银行热线20秒接通率行业平均水平为71.64%,比去年提高了4.33%,达到此平均值的企业占比为64%。但如果按照20秒80%接通率的行业标准衡量,只有28.6%的企业达标。

　　综合业务热线今年的在线等候比例明显增加,达到38.95%,去年为16.73%。平均等候时间为58.46秒,即近四成的客户打银行的电话,客服不能马上提供答案,需要等待将近1分钟,效率明显偏低。

　　在银行热线上,还有一个需要注意的问题是礼貌用语。本次测评虽然很少出现对客户冷淡或质问客户的情形,也没有出现与客户产生争执的情形,但银行客户服务热线礼貌用语平均得分为6.34(满分为10分),50%的银行未能达到行业平均水平。

　　此外,在业务解答上,向客户提供的答案超过三成是不正确或不完整的,有50%以上的银行没有达到行业的平均水平。

　　此次调查还发现,营业厅服务需要改善。在地域上,上海领跑银行营业厅服务,广州次之,北京最低。在具体时段上,六成银行早上服务水平明显偏低,银行开门营业服务准备非常不充分；节假日服务水平也全面低于平时。

　　中国客服委在暗访中发现,3.47%的营业网点竟然摆放已经过期的宣传材料,34.65%的营业网点没有设置“客户意见簿”,50%的营业网点没有设置便民设施箱,19.8%的营业网点没有设置复点或验钞机。

　　大堂经理曾经一度被银行视为提高效率的有效途径,但是调查发现大堂经理服务不到位:19.31%的大堂经理不在岗,22.28%的大堂经理不积极主动,甚至12.87%的网点由非专业人士履行大堂经理职责,如保安、证券公司人员等。

　　调查还显示:两成柜台服务人员业务水平不够,微笑服务严重缺失。其中,20.79%的柜员业务水平不高,回答问题不准确、办理业务不熟练,38.61%的服务人员没有做到银行要求的微笑服务。

法制日报