保监局新推四项监管规范加大销售行为监管力度_电话营销_呼叫中心

保监局新推四项监管规范加大销售行为监管力度

2011/02/28

　　为规范寿险公司销售行为，近日，北京保监局下发了《关于进一步规范人身保险销售行为的通知》（京保监发[2011]52号），对保险宣传、销售、新单回访、人员管理等方面提出具体规范要求，该文件将于2011年3月1日起正式执行。这是北京保监局综合治理销售误导工作中的一个重要制度规范，主要包括以下几个方面的内容：

　　一、规范宣传和销售环节

　　保险公司及代理机构的销售人员承诺高收益、对保险责任讲解不清甚至自制宣传资料等误导消费者问题屡有发生，为解决此问题，北京保监局一是进一步要求保险公司要统一宣传资料的印制、发放和使用，严肃处理自制误导材料的销售人员，商业银行等代理机构不得使用非保险公司提供的宣传资料。二是要求销售人员在销售过程中均须使用北京保险行业统一的“销售强调语”，明确向消费者告知本人身份，如实说明所售保险产品的保险责任、犹豫期、退保损失及收益不确定性等重要内容。

　　二、完善新单回访要求

　　在投保人购买保险产品后的10天犹豫期内，保险公司须对投保人进行回访，这是保护投保人利益的一道重要屏障。北京保监局在坚持原有监管规定基础上，对各公司新单回访提出了更高要求。一是针对部分公司回访时将保险合同重要内容一带而过、回访走过场的问题，要求保险公司应向投保人逐一询问监管规定要求回访的内容，得到投保人明确回答后方可继续下一个问题。二是回访须使用北京保险行业统一的“新单回访基础用语”。该用语重点确认销售人员是否在销售过程中使用了“销售强调语”，从而防止部分保险公司在回访用语中的避重就轻、内容缺失等问题。三是为督促保险公司按监管要求开展回访，提高回访成功率，北京保监局在文件中进一步加大了公司的责任，明确了由于保险公司原因没有完成新单回访或不能提供回访证据的，当投保人提出销售人员误导引发纠纷时，保险公司须满足投保人的合理诉求。

　　三、规范电话营销渠道

　　近年来，电话营销业务快速发展，但随之而来的误导和滋扰问题也引起监管部门关注，为了规范电话销售行为，北京保监局对开展电话营销业务的寿险公司提出三点要求：一是对销售成功的保单实行100%监听，防止销售过程中的误导；二是无论保险公司还是中介机构，凡是以保险公司名义呼出的电话营销业务，都要使用统一的电销呼出号码；三是严格执行中国保监会的禁拨打要求，将无投保意向或明确拒绝投保的消费者电话号码纳入禁拨打名单。此外，为防止不同保险公司对同一消费者的反复滋扰，北京保监局将要求北京保险行业协会研究建立北京寿险行业的禁拨打名单。

　　四、加强销售人员管理

　　销售人员是销售行为的具体实施者，销售人员的资质和诚信情况是销售行为规范与否的关键。为了规范销售人员的展业行为，北京保监局要求保险公司和专业代理机构的销售人员在销售保险产品时，除持有《保险代理从业人员资格证书》外，还应持有所属公司发放的《保险营销员展业证》或《保险代理从业人员执业证书》后方可展业。同时，要求北京保险行业协会将销售人员的违法违规记录和查实的信访投诉记录纳入信息系统管理，并通过互联网站向保险公司和社会公众提供查询服务，让“守信者有所得，失信者有所失”，使频繁出现不良记录的销售人员在保险行业内失去生存空间。

　　2011年，在完善监管制度的同时，北京保监局还将通过持续加大现场检查和处罚力度、开展信息披露和消费者教育等措施，规范寿险市场秩序。一是继续以银保业务和电话营销渠道作为重点，加大现场检查和处罚力度，确保各项监管制度的贯彻执行。在2010年现场检查中，北京保监局发现6家寿险公司的电话销售和银保业务存在销售误导问题，目前已对4家寿险公司、4名责任人和2家中介机构进行了行政处罚，罚款总计97万元，其余公司和责任人员正在处理之中。二是利用官方网站及时发布保险消费提示和风险预警，提示消费者关注和维护自身合法权益。三是督促北京保险行业协会利用“北京保险信息服务平台”提供各公司保险产品信息、行业自律规范和保险知识等内容，供社会公众查询和监督。

　　治理销售误导的各项措施能否发挥作用，与消费者的密切配合息息相关，衷心希望广大消费者投保前能够掌握一定的保险知识，全面了解您所购买的保险产品信息，认真对待您在保险合同上的亲笔签字和保险公司的电话回访，并及时关注北京保监局的消费提示和监管措施，保护自身权益不受损害。

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