中移动推营业厅无纸化办公优化IVR自助语音_呼叫中心_IVR

中移动推营业厅无纸化办公优化IVR自助语音

2011/03/01

　　3月1日消息据中国移动高层在相关会议上透露，截至2010年底，监测该公司1000家营业厅客户平均等候时长为8分钟，比年初缩短了11分钟。

　　2010年，中国移动从全国近1000个最为繁忙的营业厅入手，采取了加强营业厅现场管理、合理调整营业时间、实施电子渠道业务分流、灵活调配营业人员、优化营业系统等一系列措施。

　　中国移动高层表示，营业厅和热线是电信运营商的两大服务窗口。在营业厅排队等候时间长是客户意见最集中的问题。在营业厅服务方面，中国移动2011年将大力推进信息化手段建设，逐步实现营业厅全流程无纸化业务办理；优化营业厅内的服务分区和设计，改善客户厅内体验。在热线服务方面，不断优化IVR自助语音服务，让客户在最短的时间内找到所需服务。

　　2010年，在10086热线服务方面，中国移动提出了“3个85%”的工作目标：热线人工服务30秒接通率85%、热线客户满意度85%、热线人工服务一次解决率85%，并于2010年底完成了上述目标。

通信世界网(www.cww.net.cn)