VHT虚拟队列方案减少保险呼叫中心客户等待时间_呼叫中心_国外

VHT虚拟队列方案减少保险呼叫中心客户等待时间

CTI论坛编译 2011/03/28

　　CTI论坛(ctiforum)3月28日消息（编译/刘煜）：设法呼叫某个蓝十字蓝盾（以下简称BCBS）集团成员的客户可能发现他们之间的互动目前已经有了比较好的开始，许多BCBS协会成员已经实现了虚拟队列解决方案这样减少了客户的等待时间并改善了客户体验。

　　在下周的新奥尔良BCBS 呼叫中心会员接触点会议上，VHT公司副总裁Eric Camulli说：“当呼入者已经拒绝了自助服务选项，需要人工帮助时，他们等待的时间越长，呼叫中心的电话费也会越高。通过减少客户的等待时间我们医疗保险的客户节省了将近$100万美金。”

　　当客户需求超过呼叫中心的资源时，由VHT公司开发和支持的虚拟队列解决方案将发挥作用。在这些高峰时段，这个技术可以拦截呼叫，通知预计等待时间，为呼入者提供是选择继续等待还是回调到另一坐席。当下一个坐席空闲时，这个技术可以按需排列呼入者的位置并启动回调。VHT公司也可以将预制回调和虚拟队列集成提供给多个设备，比如智能收集和网站。

　　投资回报率、运营效率的改善在实施虚拟队列解决方案时起到决定性的作用。增强的客户体验通常是主要的动力。简单地说，客户在等待是一般喜欢有选择的挂断。给宾夕法尼亚州东北部的蓝十字呼叫中心打电话的人，甚至把它称为“地球上最伟大的发明。”

　　BCBS协会成员中一部分采用了虚拟等待解决方案，其中包括宾夕法尼亚州东北部的蓝十字、Highmark、CareFirst和密歇根州的蓝十字蓝盾。2010年采用虚拟等待时间的BCBS协会会员减少了呼叫等待时间大约为12.5年，并且减少了31%的放弃呼叫。

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