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社交媒体的兴起要求企业重新认识客户价值

2011/06/07

　　CTI论坛(ctiforum)6月7日消息（编译/刘煜）:社交媒体的兴起应该迫使公司重新评估确定客户价值的方式，这反过来又可以重塑客户参与战略，来自Economist Intelligence Unit的最新报告，由SAS赞助支持。

　　根据这个报告《重新构想客户价值》，顾客价值的措施，重点是事务性活动仅仅捕捉个人行为和潜在价值的一小部分。报告还指出了一个清晰的技术需要，帮助企业确定客户在社交媒体渠道的影响力。

　　SAS 公司的市场总监Jonathan Hornby 说：“你一定要注意这个影响，它不只是为你的公司带来价值或收入，如果有人转播了你公司的负面信息，你可能会失去过去对你企业忠诚的数百或数千的用户。”

　　Hornby补充说：“随着社交媒体的发展，‘ 现在顾客就是在控制 ’，每个人都有发言权，他们可以在世界各地7*24时间内让它广泛转播，一旦它在网络上发布，它就存在生命。”

　　他警告说：“一旦消极信息开始传播，它可以迅速地失去控制，我们的目标是它真正损害到您的公司之前，降低风险。”

　　企业降低这个风险的方式是通过适当的监控社交媒体的渠道，然后备份获得的数据并加以分析。理解个人社交媒体的影响力，与他的倾向相结合分享他的思想，应成为推断价值的方法，反过来更新分段规则和适应治理的策略。

　　然而，Hornby指出，大多数企业目前在资源、人力或技术方面还没有能力来跟踪在社交媒体世界正在发生的事情。许多人甚至不知道今天他们可以获得什么。其他的企业雇人监测社交渠道，但他们无法跟上这一切了。
Hornby建议，更加复杂的问题是，大多数社交会话是最混乱的和非结构化的。尽管如此，仍然可以捕获社交媒体活动，并获得有意义的信息加以利用分析。

　　例如，SAS公司的设计媒体分析工具，可以帮助识别存在与在线消费者之间的连接，识别个人与网络之间的会话流量是多少。当与包含网络流量或销售数据的现有操作数据存储交叉引用时，SAS公司的工具可以识别是否现有客户的行为受到突发的在线会话的影响。

　　Hornby还建议企业使用技术，让他们过滤掉噪声并将会话直接指向最适当的工作人员。这个过滤过程开始于改善的客户价值指标。

　　Hornby 建议说：“计算Twitter、Facebook、re-tweets这些社交媒体上人的影响力仅仅是一个开始，我们真正的追求是了解有多少人根据建议已经采取了行动或者来自客户的负面信息粘贴是什么。”

　　Hornby说，社交媒体上人的价值仍然是难以量化，因为像Facebook 和 Twitter这样的网站只存在了几年，但是，他指出：“如果你简单地将部分客户离场视为不赚钱，那将是非常有害的。”

　　作为证据，他说，20%的客户通常会产生500%公司利润，60%的客户不会积极或消极地影响企业的利润，剩余的20%客户会使企业的利润减少400%，这样正负一综合使得这个数字回到了100%。

　　Hornby说：“你需要跟踪发生了什么以及了解个人的反应，以便你能够降低风险或扩大积极信息发展壮大企业，如果你行动迅速并且得当，可以将企业的反对者转变为最忠实的粉丝。”

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CTI论坛报道