12315遇忙音市民起疑心热线将改善接听方式_呼叫中心_工商

12315遇忙音市民起疑心热线将改善接听方式

2011/06/28

　　2010年11月24日起，青岛市工商局12315申诉举报指挥中心将12315热线的引导语压缩到只剩6秒钟，并且为了最大限度避免消费者产生不必要的话费，若拨打12315遇到话务员全忙情况，则不会接通电话，而是直接显示忙音，既避免消费者持机等候之苦，又避免产生不必要的话费。记者从12315申诉举报指挥中心了解到，新举措实施半年多时间以来取得了良好的效果和反响，根据近期市民的建议，工商部门决定对12315热线的接听方式进行进一步的完善。

　　据悉，压缩到6秒的引导语受到了市民的一致好评，消费者拨通电话后无需过长等待，就可直接进行咨询或者投诉。不过对于话务员全忙则直接显示忙音的举措，有部分市民提出了需要修改的建议。“有些市民在消费纠纷发生时需要一个倾诉的渠道，如果拨打几次不能接听，可能会产生‘是不是话务员故意挂断我的电话’的错觉。”记者从12315申诉举报指挥中心了解到，12315热线本身就是一项便民服务，所以要尽可能的为消费者提供便利。

　　“消费者的电话得由消费者说了算。”现在根据市民的建议，工商部门决定对12315热线的接听方式进行进一步完善——若遇到12315话务员全忙情形时电话也会接通，由系统提示消费者是否选择进行电话留言，工作人员将及时听取录音，将消费者反映的问题记录分流办理。基层执法人员将及时与消费者取得联系，并于五个工作日内反馈处理情况，以此缓解热线过“热”，市民“无处倾诉”的问题。

　　同时记者从工商部门了解到，压缩开场白和话务员全忙显示忙音的建议是由市民刘先生提出的，因此此次完善接听方式前，相关负责人特别再次联系到刘先生听取了他的意见。“说实话当时就是发泄发泄，真没想到工商局还专门给我打电话回访、征求意见。”市民刘先生连着说了好几个不可思议和感动。他表示，起初自己因为一件小购物纠纷拨打12315申诉举报热线迟迟无法接通，所以在局长接线时提出了改善建议。但他没想到工商部门马上行动完善了接听方式，在后期还经常主动与他交流、征求他的意见。“他们说在运行过程中，发现很多市民需要留言提示这项服务，我想了想也是，这样改更好了。”刘先生说道。

　　12315申诉举报指挥中心相关负责人表示，即日起系统将进行更新，市民也可以继续拨打12315提出自己的意见和建议。　

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