调研：保险业客户满意度高但期望与现实存在差距_客户服务_保险

调研：保险业客户满意度高但期望与现实存在差距

CTI论坛编译 2011/07/22

　　CTI论坛(ctiforum)7月22日消息（编译/刘煜）:根据埃森哲公司（Accenture）针对13个国家的7000人进行的调查显示，消费者期望从保险公司得到的，与他们正在接受之间存在很大的差距，尽管整个行业的客户满意度很高。

　　84%的受访者表示，他们对他们的保险供应商感到满意，但在整个客户服务问题的范围内有一个期望差距。例如，62％的受访者表示，保险公司提供清晰和易于理解的信息条款，是非常重要的，但只有27％的受访者表示，他们对保险公司在这方面的努力感到满意。

　　埃森哲公司分析金融服务集团的全球管理总监Edwin VanderOuderaa表示：“这种差距表明，消费者的期望值很低，而不是他们对获得的体验感到满意。但是，这意味着保险公司有一个机会，使自己与众不同，并利用分析来评估哪些产品和服务是最好的，需要改变以提供更好的客户体验赢得市场份额。”

　　调查还显示，年轻的和来自新兴市场的消费者，对像移动服务这样的创新更感兴趣，喜欢货比三家，代表了最有前途的细分市场。

　　年龄小于35岁的受访者76%表示，有兴趣使用移动设备来阅读收到的保险公司索赔请求更新文本，或通过配备视频功能的智能手机与保险代理和经纪人进行互动，相比较而言，年龄超过45岁的受访者只有46％表示会这样做。

　　在中国96%的受访者表示，他们对新的移动服务感兴趣，在印度有类似的数值（91％）、韩国（88％）和巴西（83％）。相比之下，平均只有63％的受访者对移动服务感兴趣，在德国这一数字只有41％。在购买新的保险时，该模式类似于社交化媒体网络和博客的使用。相比较30%的平均数字，巴西的数字是49％，而法国只有14％。
年轻的和新兴市场的消费者，客户的忠诚度最低，如下面的结果证明：

平均，22％的受访者表示，他们可能会在未来12个月内至少与一个自己的保险公司停止开展业务。但在18至24岁年龄组之间，这一数字上升到31％，而55岁以上年龄组中这个数字显著降低到10％。

新兴市场的消费者也更愿意调换保险公司以获得更多他们需要的产品。例如在中国96%的消费者愿意调换保险公司，市场上的平均值是76%，而在美国只有59%。

　　尽管这样，年轻和新兴市场的消费者，最愿意支付溢价来更多获得他们的需要产品，以下证明：

18到24岁的受访者70%表示，他们愿意为此付出更多，而年龄在55岁以上的受访者只有33％，在45 - 54岁年龄组这一数字只有38%。

在印度、中国、韩国和巴西的消费者，分别是 93％、92％、76％和73％的受访者表示愿意支付更多，市场上的平均数字是52％，而法国这一数字只有21％。

　　埃森哲公司保险实践全球管理总监John DelSanto表示：“新兴市场快速增长的中产阶级决心来保护他们新发现的财产，这导致了保险需求强劲。这对于热衷于扩张的保险公司是一个巨大的机会。不过，他们需要对不同群体的客户，特别是年轻的客户群，有一个透彻的了解。提供开拓创新、个性化的产品和服务是非常重要的，是所有渠道的首选。”

　　其他主要调查结果：

78％的受访者认为，保险公司的产品和服务不容易理解。

75％的受访者认为所有保险公司一般都提供相同的产品和服务。

61％受访者表示，保险公司提供及时和有效的服务，或及时回答请求，这一点非常重要，但只有32％的受访者对保险公司这方面的能力表示满意。

虽然53％的受访者表示，随时访问他们需要的信息是非常重要的，但只有29％的受访者认为，保险公司每周7*24小时的援助能力感到非常满意。

　　埃森哲公司对13个国家的寿险、财产保险或意外伤害保险的7010个雇主进行了调查。这个在线调查是由埃森哲公司负责设计，Lightspeed 研究机构在2011年2月到5月执行的。受访者按性别、年龄和收入进行分类。7010名受访者，其中1000名来自美国，来自中国、德国、印度各502名，来自澳大利亚、巴西、法国和英国各501名，来自意大利、日本、新加坡、韩国和西班牙各500名。

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CTI论坛报道