北京市"12320"热线日均接听电话约千个_呼叫中心_政府

北京市"12320"热线日均接听电话约千个

2011/08/10

　　北京公共卫生服务热线12320每天接听电话近千个，近期较为突出的咨询集中在预约挂号问题上。昨日，6位来自不同行业的市民来到市公共卫生热线12320服务中心进行体验。经过简单培训，每位体验者跟随一位接线员进行实践接听，答疑解惑。按照活动安排，试听结束后可由体验者尝试接听一个电话，但大家纷纷表示，自己无法胜任这份工作。

　　作为“市民卫生工作一日体验活动”中的一项，市12320服务中心公开向社会招募志愿者体验接线员岗位。据中心刘主任介绍，每天大约有一千通电话打入，涉及内容主要分为防病咨询、公共卫生投诉举报和便民服务三类。

　　李女士从电视新闻中得知市民体验活动，就在网上报了名。“原来不了解12320平台究竟是干什么的，体验之后发现她们的业务太广了，管的范围太宽了。”对此，体验者张女士深有体会，“她们就是大百科，什么都要知道。要是没有爱心，这活儿真干不了！”作为一名客户经理，同为服务咨询行业，张女士表示不虚此行。

　　刘主任介绍，12320平台24小时运行，除人工接听外，还有语音留言和网络留言方式。常设坐席28个，紧急情况下还可增加。与往年相比，今年的情况较为平稳，没有发生大型突发公共卫生事件，近期较为突出的咨询集中在预约挂号问题上。12320服务中心还承担着向相关单位反馈信息、建言献策和推动政策意识普及的功能。例如，收集市民关于挂号的意见和建议向各大医院反馈，通过提供专业分诊建议推动层级就诊的施行等。

北京日报