布伦特·勒瑞：利用技术改变为客户提供服务的过程_客户服务_呼叫中心

布伦特·勒瑞：利用技术改变为客户提供服务的过程

CTI论坛编译 2011/08/11

　　CTI论坛(ctiforum)8月11日消息（编译/刘煜）:“亚马逊只是一个卖书的吗？”CRM Essentials合作伙伴布伦特•勒瑞在星期三召开的CRM演进主题大会上提出上述问题，鼓励与会者认识到今天的很多东西与五年前相比已经发生了很大的变化。

　　他解释说，“客户有很多不同的方式改变。但基本的理念并没有变。客户一直想超越交易价值。他们还希望倾听，总是希望他们告诉你想法后，你能够采取行动。”

　　那么，有什么变化？科技，社交媒体和移动。Leary表示：“客户真正信任自己的技术，它没有真正的奥秘，技术的东西，我们正在迅速地以高利率在采用。它能够让我们做我们一直想做的事，如通话和信息共享。今天我们有太多可以合作的工具，并且我们只是用了起来，因为这是我们一直想做的事。”

　　因此，消费者指尖提供的信息量是惊人的。据Leary，IDC估计，去年在互联网上的信息量为ZB级（一种资讯计量单位）。相比之下，五年前，谷歌估计网络中仅有5 TB的数据量。Leary表示：“所有这些社交工具和移动技术使我们真正创造一个令人难以置信的信息量，以指数级增长。Leary说，IDC预测，到2020年在互联网上的数据量将达到35TGB(1 TGB=1 Trillion GigaBytes 即10亿TB)。

　　在这种技术的时代，所有的信息都拥挤在这个包装的空间中，Leary呼吁向客户提供直接的方法是必不可少的。他举了一个现代公司雅科仕汽车营销活动的例子。他解释说，当客户购买雅科仕汽车后，他们将获得一个免费的iPad。

　　但激励并没有就此结束。它表示：“ 他们感兴趣的不是他们拥有了iPad，而是他们有了几个真正改善体验的应用。” 例如，现代公司为客户的iPad提供服务计划表。该应用提供有关最接近的服务中心服务计划信息，以及安排一辆出租车将客户送回家的客户信息，同时接收更新汽车的信息。

　　Leary表示：“一切都发生在客户的移动设备上，因此尤为重要的是在自己手中显示的信息，他们可能刚刚停止，'嘿，我们已经为您买了iPad，但他们所做的是，他们实际上利用技术改变了为客户提供服务的过程。因为它会从刚刚的冷谈到实际获得帮助。这改变了整个客户体验。”

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