江苏国税12366呼叫中心服务外包 一次有益采购尝试
2011/08/19
尽管该项目可以定义为服务类采购，但其服务的内涵及外延与一般的服务类采购项目相去甚远
为顺应国家“十二五”规划关于推进服务外包产业发展的新要求，江苏省国税局于年初做出将江苏国税12366呼叫中心的服务整体外包的决策。从4月立项到6月项目完成，江苏国税12366呼叫中心服务外包公开招标项目经过3个月的紧张实施，达到了预期的目的和效果，为国税系统开展服务外包项目的政采工作作出了一次有益的尝试。
深入分析项目特点
管理理念的创新给政府采购提出了一个全新的课题。首先是采购内容的复杂性。采购对象不再是单纯的货物或某一类服务，而是围绕12366热线运行所需的全部服务和管理流程，涵盖了人员招聘、培训、管理与考核，服务场地及环境的建设和租赁，硬件设备的采购、集成，软件系统的开发、安装、升级和维护，网络与通讯线路的租赁以及工作制度框架的构建和管理等方方面面。尽管该项目可定义为服务类采购，但“服务”的内涵及外延与一般服务类采购相去甚远。
其次是采购结果的延续性和可扩性。以往的项目在服务期满后即完成了合同的履行过程。与之相比，该项目具有长期、动态的特点。作为江苏国税实时了解纳税人需求、给予纳税人及时准确服务的平台，该项目将长期运行，服务还会随着税收业务的完善而扩展。
最后是项目的影响力。一旦热线建成，纳税人将通过每一次拨打体验，直观地感受国税系统服务质量。作为江苏国税纳税服务在全社会面前的一个重要窗口，该项目的影响是深远的，由此所需的费用也是长期持续的。
紧紧扣住核心需求
该项目招标文件紧紧围绕3项核心内容。一是设置有针对性的资质要求，要求投标人必须具备《基础电信业务运营许可证》。二是明确项目需求。采购部门从项目概述、呼叫中心框架、纳税服务系统软硬件、系统改造、服务要求、考核管理等方面，以文字、图表等多种形式表述，并附之国税总局关于纳税服务热线的各类制度规程，确保了投标人对项目需求的明确理解。三是评标方法和标准合理有效。该项目采用综合评分的方法，将评审因素和各比重设定为投标报价20分，服务措施25分，服务能力25分，服务场所20分，业绩10分。
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