110太忙！12345能否帮忙？_呼叫中心_政府

110太忙！12345能否帮忙？

2011/08/24

　　12345，有事找政府。如今，很多南京市民已经习惯于有困难时拨打这5个数字。不过，有网友在参观了南京市公安局110指挥中心及12345政府服务呼叫中心后，给12345提出建议，希望其能尽量分担一些110接警的一般性求助热线。

　　12345能否向110学习免费？

　　“政府热线‘12345’应该向警方‘110’学习。”昨天，网友“无事佬”的这个帖子引来不少人的围观。12345向110学习什么呢？

　　原来“无事佬”上周末参加了西祠网友文明江苏行活动，专门到南京公安局110指挥中心及12345政府电话服务中心看了一下。对比之后，“无事佬”有感而发，建议12345能向110学习。

　　“警方的3个电话110、119和122都是免费拨入的，而政府热线是要付费拨入的，从这点上讲，政府热线应该向公安的报警电话学习，也应当免费拨入。”“无事佬”说，12345是政府热线，是为社会公共服务的电话，有公益性质，现在很多公司客服都知道树立企业形象，设立免费电话，“政府是不是也要树立形象，给大家省点小钱，解决点实际问题呢？”

　　110一般性求助能否分流给12345？

　　在网友“无事佬”看来，让12345免费拨入，还有个好处就是分流110接警电话的工作量。“无事佬”说，在参观过程中，他了解到12345共有45条热线，正常情况开通30条，15条留着备用。由于需要付费拨入，可能很多市民舍不得花钱，所以30条足够满足现有的日均2500个投诉电话了。

　　而110、119和122就有点吃紧。据介绍，110每天拨入的电话在1.9万个，高峰时达到2.2万个。

　　“无事佬”了解到，在拨入电话中，大约有80%属于和警情无关的一般性求助。“既然并不一定需要动用警察，那是不是可以让这些电话都打到政府热线12345呢？”

　　“无事佬”认为，如果12345免费后，将这些一般性求助电话分流过去，就大大减轻了警方的工作量。同时，保持110报警电话畅通，也有利于警方办事效率提高，使得很多警情及时处理。

　　记者了解到，目前有6类事项不属于“12345”呼叫中心受理范围，其中包括涉及军队、武警管辖的事项，“110”“119”等报警事项等。

现代快报