人员流失将威胁呼叫中心产业的发展？_运营管理_呼叫中心

人员流失将威胁呼叫中心产业的发展？

CTI论坛编译 2011/08/08

　　CTI论坛(ctiforum)8月8日消息（编译/刘煜）:人员流失将威胁呼叫中心产业的发展？这是由菲律宾呼叫中心协会（CCAP）在为期两天的年度首脑会议上提出的问题。这个行业现在只有8％的租用率，每8个新员工就会流失一个。

　　据商业在线报道，事实上，他们正在采取措施应对如此严重的局面，他们已经宣布，计划建立一个全球竞争力机构和人力资源局“满足改善人才的问题，制定有效的保留政策，以及解决劳动争议的部分努力，以确保本行业的持续发展。”

　　CCAP总裁Benedict C. Hernandez表示：“15％的年均增长率随着为基数的增长变得更加困难，菲律宾呼叫中心行业的发展所面临的威胁之一，是我们没有足够的人可以胜任这个工作。”

　　CCAP执行董事Jojo J. Uligan闷闷不乐地表示：“平均来说，呼叫中心流失率为60％，而这60％中的20％完全离开这个行业。” 行业的流失率为12％。

　　2011年年底，该行业将有406,000职位，但到2016年预计将有816,000个坐席。

　　今年六月TMC的Susan J. Campbell写道，在过去十年里，菲律宾由于其学历和英语为母语的人口，对呼叫中心外包的目的地一直有吸引力。

　　根据菲律宾联络中心协会报道，2011年菲律宾的情况任然没有例外，现在，菲律宾的呼叫中心从业人员超过印度，菲律宾从业人员是35万，而印度是33万。

　　该报告针对12％的流失率，表示这个行业需要提高英语教师的资格，以实现这一目标。强调这个问题，Hernandez表示：“我们许多大学的英语教师，甚至没有资格教这门语言。越来越多企业聘请没有大学学历的人们，有的甚至只需要高中学历。”

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