体验12365质量热线投诉“企业直通车”_客户服务_呼叫中心

体验12365质量热线投诉“企业直通车”

2011/09/21

　　12365质量热线如何快速处理投诉？如何通过“企业直通车”快速有效地向企业反映情况？9月20日，“青年记者进质监”系列活动来到长乐路上的12365举报处置指挥中心，体验座席员的日常工作。

图：青年记者体验12365质量热线工作
　　两台显示器放在座席员面前，一个显示投诉来电的信息，一个显示知识库。12号座席员向记者介绍，当投诉电话拨通后，左侧的现实器将显示出来电人的信息，并供座席员记录投诉内容，而在右侧的屏幕上输入关键字，之前积累的知识信息会显示在屏幕上，座席员可根据库内信息回复投诉电话。“入口和出口都是我们，只要投诉电话进来，最终还是由我们回复信息。每个电话都会形成一个独一无二的编码，方便追踪反馈。”座席员介绍，如果遇到知识库未储存的内容，只需按下一个按钮，问题就将发送至专业部门，由专业人士回答。回复再反馈至12365热线座席，由座席员给予用户反馈。

　　而在“企业直通车”热线座席员来看，这条热线为消费者提供了一个第三方监督平台，“投诉电话进来，我们记录后可以直接跟全市52家企业信息对接。”而在企业与消费者存在分歧的情况下，热线还会进行回访以提供来自第三方的沟通服务。据悉，“企业直通车”开通至今已经处理了973件投诉案例。

　　自上海市质量技术监督局和上海出入境检验检疫局组建了统一平台受理涉及两局职能范围内的举报、申（投）诉和咨询业务起，12365热线电话也开始受理检验检疫方面的投诉电话，并可在第一时间将信息反馈至上海检验检疫部门。在体验活动中，座席员接到举报电话，称某批来自澳洲市场的冷冻牛肉未报检，国外的生产工厂在我国也未备案，不日将到达外高桥(600648,股吧)码头。座席员在记录后，通过电脑将信息转至检验检疫局，进一步的调查工作随即展开。而在同时，投诉电话又一次响起……

新民网