背后“声音”首次露脸工行“指尖客服”渐成时尚_客户服务_呼叫中心

背后“声音”首次露脸工行“指尖客服”渐成时尚

2011/10/08

　　55岁的刘平是中国工商银行“95588”客户服务热线中最年长的职工。在过去35年的9970多个工作日里，她接听了总计超过29.3万通电话，带了272个徒弟。

　　刘平只是中国工商银行电子银行中心1000多客服中的一员。作为中国资产规模最大、分布网点最多的商业银行，工行“95588”客服人员可以说是电话那端最为繁忙的一群人：他们每天需要为7万多名拨打电话的客户提供咨询服务，接听率达到95%以上，20秒内接听水平达到90%以上。

　　如今，这群“最熟悉的陌生人”首次走到媒体面前，记者也有机会与他们的代表面对面地交流，了解每天8小时紧张忙碌的电话工作背后的酸甜苦辣。

　　作了七年的赵微，已经是年轻的“老坐席”。赵薇说，越到别人休息的节假日，就越是95588客户服务热线最忙的时候，她已经不记得最近一次和家人度过除夕之夜是哪年了。

　　2010年春节除夕，已是晚上8：00左右，正是大家举家欢乐、围坐在电视机旁边观看春节晚会的时候。一位女客户匆忙致电95588说，家中没电了，因为电卡芯片损坏，也没法通过工行自助服务机为电卡充电。”赵微说，尽管这种情况应该联系供电公司而不是银行，但客户打来电话是对工行的一种信任，因此她请客户留下联系方式，承诺帮助客户联系供电局解决。很快，供电局在接到工行客户服务转来的电话后，启动应急处理方案，派工作人员上门客户的用电问题解决。“当晚客户再次致电95588，感谢我们帮助她和家人圆满欢度除夕夜。那时候我们觉得自己的除夕夜也特别有意义”，赵微说。

　　最近，赵微她们电话铃声不断的接线大厅边，又增加了一间全新的服务大厅，不同的是这个大厅听不到此起彼伏的接电话声，只有不断地键盘敲几声。自2010年7月以来，中国工商银行在同业中率先推出短信客服，成立至今，短信客服已经历了广州亚运会及上海世博会的考验，也越来越多人习惯这种新的“指尖客服”。

　　短信客服推出以后，每位短信客服人员每天平均要处理300多笔短信咨询。年轻的张萌因为打字速度快，去年被选进了短信客服团队。张萌说，为确保能够解客户之所急，短信客服提供24小时不间断服务，每个客服人员每年几乎有一半的时间是夜班。在“五一”、“十一”、甚至是春节假期里，许多客服人员放弃了很多与家人团聚，与朋友出游的机会，将更多的时间留在了工作岗位中。

　　有了短信客服后，客户既不需花费很多时间往返于银行柜台，又免去了拨打电话的等待。尤其是在不方便进行电话通话的时候，也同样可以享受到工行客户服务。

　　如今，随着信息技术的发展，中国大陆银行服务进入了多元化的领域，客户对于各家银行的服务质量也越来越重视，在电话客服之外，越来越方便的“指尖客服”逐渐成为时尚，被越来越多人所接受。

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