武汉铁通成立10050台客服应急指挥领导小组_客户服务_呼叫中心

武汉铁通成立10050台客服应急指挥领导小组

2011/09/29

　　针对当前武汉市内大建设时常造成通信光电缆中断现状，为缓解、避免有预见性和无预见性用户呼入量高峰和突发性各类投诉出现上升的情况，日前，武汉铁通成立10050台客户服务应急指挥领导小组，并制定“非常时期”应急预案。

　　该公司客户服务应急小组现有成员九人，组长由主管市场发展的副总经理担任，副组长由市场部和网络技术部门经理担任，组员由客服中心主任、支部书记、客服主管及10050台班长组成。小组成员大都具备一定的专业技能和业务水平，有较强的责任心、良好的心态，能按照领导的安排及时到岗“支援”。在有预见性话务量高峰来临之前，应急小组应提前半个月制定相关应答口径、科学安排班务、人员调配、开设“疑难问题”解决专席等。高峰结束后，由应急小组成员召开讨论会，总结话务“支援”期间的工作表现和工作成绩反馈，领导给予相应的褒奖。

　　在无预见性的话务量高峰或其他特殊突发情况发生后，10050值台班长应及时报告主管领导请求人力“支援”，由应急小组成员到10050台参加值台工作，各个环节加班加点，以缓解、提高“接通率”，及时为用户解决问题。与此同时，10050台主任及班长按照实际突发情况，主动与应急小组组长、副组长商议，迅速制定统一口径，并安抚话务员情绪。高峰结束后，应急小组组织客服中心10050台总结经验教训，力争使这种无预见性的话务量高峰变为可预见性。

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