12349热线：方便居家老人的“实惠线”_呼叫中心_社区

12349热线：方便居家老人的“实惠线”

2011/10/24

　　我省老龄化程度在日益加剧，而居家养老一直是老人们养老的首选方式。

　　2010年7月，石家庄“12349热线”正式开通，这条热线的开通，方便了居家养老者多方面的生活求助，也满足了老年人突发疾病的求救需求。如今，这条热线开通已经1年多，它不但成为居家老人的“救命线”，更成了居家老人们生活中不可或缺的“实惠线”。

　　居家老人的救命热线

　　“如果没有电子保姆、没有12349热线，可能我早就不在这个世界上了。”提起12349热线，60多岁的徐忠学老人感慨万千。

　　家住省会璟珺小区的徐忠学老人告诉记者，有一次，他的心脏病发作了，碰巧当时老伴出门，女儿女婿都正上着班。独自在家的老人吃了速效救心丸之后，依然觉得病情没有得到缓解。老人在即将失去意识前，按动了身边电子保姆呼叫器的红键。

　　石家庄市社区服务信息中心的工作人员收到老人的求救信息后，立即回拨电话，尽管当时老人已经不能陈述自己的情况了，但是，工作人员凭借老人登记的信息，迅速通知了120及其子女。仅仅用了7分钟，救护车就赶到了老人家里，老人被及时送往医院进行了手术治疗，性命得以挽救。术后，老人及家人专程来到中心表示感谢，老人说：“当时若不是中心及时通知120和孩子们，我这条老命可能真的就这么交代了……”

　　家住东风路小区的严秀玉老人的邻居也是12349热线的受益者。去年10月底的一天，中心收到严秀玉老人的求救信息，中心工作人员立即回拨电话，电话接通后才得知并非严秀玉老人本人需要帮助，而是其邻居摔倒后无法动弹。中心工作人员详细了解了情况后，及时通知了120及其子女，老人及时得到了救治。事后，老人的子女在第一时间为其办理了百姓通老人手机。

　　“我们中心现在登记了6万多户老人的详细信息。”信息中心主任高晓娜告诉记者，老人的详细住址、子女的联系电话、老人身体有什么病症、对哪些药物过敏……这些信息的详细程度令人叹服。高晓娜介绍说，红键按下后，10秒内中心会收到信息，20秒内工作人员进行回拨，并根据现场的情况采取相应的措施，前后耗时仅数分钟。

　　老人生活中的“好管家”

　　除了在危急时刻挽救老人的生命，12349热线还是老人们日常生活不可或缺的“好管家”。

　　在12349网站上，有一位老人发来的感谢信，信中说，多谢中心的工作人员及时帮他订购了火车票。原来，有一次，老人的儿子临时有急事要去一趟海口，可当时恰逢出行高峰，从石家庄到海口的火车票根本买不到。眼看儿子的事情要被耽误，情急之下，老人拨通了12349热线，很快，中心的工作人员便帮老人成功订购了车票……

　　省会刘奶奶也是12349热线的受益者。80多岁的刘奶奶因为家庭原因，从小没有读过书，连阿拉伯数字都认不全，家里有事儿，她都不知道该如何给孩子打电话。后来，老人的儿子给她办理了百姓通老人手机，现在老人有什么事儿都按手机上的绿键，找中心工作人员帮忙。“今天中午我包了饺子，你们帮我给孙子打电话，叫他来吃饭……”“我有点事要和儿子商量，你们帮我给儿子打电话，让他给我回个电话……”正是有了12349热线，老人和孩子们联系紧密了，一提起12349，老人就赞不绝口。

　　大到老人外出游玩路线咨询、小到将门反锁联络开锁公司，甚至老人家电卡没钱了，只要一个电话，中心的工作人员都会立刻安排员工帮老人解决问题。

　　“不管是电子保姆还是老人手机，上面的绿键都是用于生活救助，为老人日常生活排忧解难的。”高晓娜说：“中心全天24小时为居家老人提供信息咨询、生活照料、家政服务、医疗保健等10大类130项服务，求助的具体项目涉及管道疏通、保洁、托幼、小时工、保姆、月嫂、鲜花礼仪等方方面面。”

　　从电子保姆到定位手机

　　从电子保姆呼叫器到百姓通老人手机，再到现在的定位手机，这一系列产品的发展见证了12349热线的变迁。
　　“电子保姆呼叫器需与家中固定电话相连，有红、绿两个键。”高晓娜介绍说，该呼叫器的红键用于求救，绿键用于求助。记者了解到，电子保姆为广大老年人的生活带来了方便和便捷，截止到目前呼叫系统注册用户达35000多户，曾挽救了110多位老人的生命。

　　2010年，石家庄市民政局、星光居民服务有限公司（下简称星光公司）与电信运营商合作研发了“百姓通”老人手机。这款手机除了具有普通手机的基本功能外，还和12349热线平台联网。情况紧急时，按下手机背面的红键，就会自动呼叫到智能呼叫系统平台，24小时值班的信息中心电脑就会自动显示用户的基本情况。工作人员回拨电话，以确定求救需求，然后根据情况迅速联系120、110、119和亲属。如果老人有其他需求，可以按下手机正面的绿键，直接拨通12349社区服务平台提出服务要求。到目前为止，省会已发放百姓通老人手机31000多部。

　　“百姓通老人手机求助功能随时随地都可以使用，但是求救功能只限在注册地址使用。”高晓娜说，为弥补这一缺憾，让老人随时随地都可以实现救助，中心又推出了定位手机。

　　“定位手机采用的是基站定位和卫星定位双重定位，当老人遇到紧急情况，按动手机背面的红键，信息平台会收到老人的求救信息，同时可以通过电子地图显示老人的当前位置，并且还可以进行轨迹、实时位置查看。”高晓娜告诉记者，定位手机会每3分钟上传一次老人的位置，全天24小时不间断上传，还可以有效防止老人走失。

　　“一键通”养老呼叫服务将全覆盖

　　2010年，石家庄市12349社区服务热线与星光公司的“星光居民服务呼叫中心”联网。

　　当时，“星光居民服务呼叫中心”已经成为石家庄市引入社会力量开展社会化养老服务的典型。联网后，石家庄市政府为中心免费提供场所，配备投影、微机等设施。呼叫中心与各区民政局设立的街道养老服务中心、为老服务站联网，形成为老服务共同体。

　　如今，中心拥有呼叫坐席近40个，专业接线人员80多人，服务队伍100多人，各类服务器共计17台，加盟服务商3200多家，电子保姆呼叫用户35000多户，百姓通老人手机用户31000多人，每天处理群众呼叫达800多次，服务满意率达98%。

　　到目前为止，该公司已建立1个市级呼叫中心和5个区级中心，并在藁城、正定、鹿泉、栾城、新乐等五县（市）建立了呼叫分中心，还在各个社区建立了社区养老服务站，为老年人提供就近上门服务。

　　此外，根据省民政厅《关于加快建立覆盖全省城乡的居家养老呼叫服务网络的通知》要求，加快“一键通”养老呼叫服务网络建设步伐，该中心还将进一步向有条件的农村乡镇进行覆盖，预计在今年年底前完成城乡覆盖任务，建立居家养老服务站点，形成覆盖全市的居家养老呼叫服务网络，以满足老年人随时随地能够得到养老服务需求。

河北工人报