金融机构客服热线岂能形同虚设？_客户服务_呼叫中心

金融机构客服热线岂能形同虚设？

2011/11/11

　　“今年4月我投保了XX保险公司的驾车人员平安险，业务员答应送积分，说两个月内会打入我的账户，但至今仍未收到。我打过三次客服热线进行投诉，第一次是5月，对方称会有客户人员联络我。第二次是7月，我问为何积分还未到账，客服称会反映上去，过2-3个工作日再来联系。第三次是8月，我问两次投诉怎么没人作出解释，客服再次承诺2个工作日内肯定答复，结果时至今日我仍没接到任何电话。我不知道该公司的客服热线是否真的在处理问题？我来这里投诉的目的，是希望对于如此形同虚设的热线，XX保险公司能给个说法。”

　　上述文字，是署名王先生的网友在某门户网站投诉平台上发出的抱怨，读来让人颇有感触。时下，各行各业都设有客服热线，银行、保险公司等金融机构也不例外。然而，正如王先生的遭遇，并非每个机构的客服热线都能名符其实，其形如摆设的现状与这些机构在向客户推销产品时的百般热情，简直是天壤之别。

　　这不，和王先生的遭遇相似，景女士近日也在网上发帖，埋怨其投保车险的保险公司客服热线不作为。原来，今年9月18日，景女士驾车发生追尾，当时先联系保险公司客服，后打110，交警处理完事故是下午4点20分，保险公司一直没和她联系，之后两个多小时内景女士打了十几次热线，客服才告诉她一个处理事故的人员的电话号码，让她自己去联系。景女士极为气愤，质疑保险公司是否故意刁难客户。她表示，今后不会再和该公司续保。

　　的确，如此形同虚设的客服热线，表面是为方便客户，实则有戏弄客户之嫌。而除了保险公司，另有银行客户同样为了客服热线大为光火。某网友近日在某消费者维权网站投诉一家国有商业银行，称其在该行办理业务时，工作人员态度恶劣，于是想打客服热线投诉，可连打数遍都没人接听，让他气更不打一处来，质疑该客服是否放假了不成？

　　其实，此类对于银行客服热线的投诉并不鲜见。登陆相关金融论坛或消费者投诉网站，可以发现针对多家商业银行所设热线或投诉电话名不符实、办事效率低、服务态度差的抱怨，这就很难让人理解，难道这就是为民服务的银行？这样的银行又怎么可能会认真履行自定的服务规范？

　　近年来，国内金融机构纷纷规范服务程序，重视提升服务质量，并按金融监管部门的要求向社会公布各自的客服热线号码，以期维护客户的合法权益。然而，发生在诸多人身上的遭遇，却暴露出少数保险公司和银行只求形式、不重落实的敷衍态度。如此缺乏诚信和责任的服务，焉能让民众信服？虽然客服热线部门不大，但最大程度为客户服务却是一个企业发展和壮大的最基本的理念。希望金融机构切实采取措施，加强行业诚信建设，从热线电话抓起，真正让服务质量上一个新台阶，使自己的客户遭遇困难时再不会碰到无所作为的客服热线。

上海金融报