南京12345服务呼叫中心成员单位创新机制服务群众
2011/11/16
11月15日讯，10月26日下午3时许，南京市人力资源与社会保障局的工作人员小徐接到了从南京市“12345”政府服务呼叫中心综合工单专网转来的一份诉求件，市民林女士希望就补办市民卡的问题进行咨询。随后，小徐根据工单上留下的电话，联系到林女士，详细告知其需要准备的材料，并查找到最近的市民卡办理地点一并告诉了对方。
结束通话后，小徐告诉记者，市人社局平均每天都会接到数十张诉求工单，不论反映的事情大小，他们都会认真处理并及时反馈。数日后，在市“12345”话务员的回访中，林女士表示对市人社局的答复十分满意。
南京市人社局只是南京市“12345”政府服务呼叫中心77家成员单位之一，而小徐也只是众多办理“12345”诉求工单工作人员中的普通一员。据悉，截止10月底，市“12345”呼叫中心共向成员单位派发工单近20万件，其中95%得到了办结，满意率达85%。“正是有了成员单位的群策群力，我们才有可能将热线打造成真正服务全市群众的‘品牌线’、‘窗口线’和‘民心线’”。
对接联动机制——到家门口倾听诉求
及时与诉求人对接，了解诉求人要求；对涉及职能交叉、权限重叠等情况的诉求件，组织相关部门开展联动；及时加强与12345督查中心沟通，是当前不少成员单位在接办诉求工单时采用的方法。
家住玄武区花园路15号的金女士，最近心情舒畅，因为困扰她和邻居们多时的难题终于得到了解决。据金女士介绍，以前她家楼后朝北的地方，每天总是不间断的有刺耳的马达声传出，使她以及周围街坊们不堪其扰，严重影响了大伙儿的日常生活。金女士告诉记者：“12日向‘12345’投诉后，13日就有政府的同志，上门找寻噪声源”。原来，作为成员单位之一的玄武区政府在接到转来的诉求工单后，第一时间便与诉求人联系，并上门了解情况。由于一时难以准确定位，区环保局的工作人员先后两次上门做现场检查测试，最后确定噪声是来自附近某公司的一组热泵机组。工作人员随即要求该公司进行整改，增加隔音设备。“烦人的噪音现在再也听不到，晚上睡得安稳了！”金女士的喜悦溢于言表。
不只是玄武区，记者了解到，南京市“12345”热线77家成员单位在接到群众诉求件后，根据统一规范，均要求与诉求人联系，询问详情，以便准确、全面的掌握情况，做到“对症下药”。
“情况掌握后，还必须尽快采取措施解决问题，才能使群众满意。”同样是处理噪声扰民问题，六合区“12345”呼叫中心的负责同志，向记者讲述了另一个案例。今年9月下旬，六合区接到从市“12345”转来的一份诉求工单，有群众投诉该区某居民小区车库中存在非法小工厂噪音扰民。“因事涉环保、工商、公安、城管等多部门职权范围，为形成部门合力，区“12345”呼叫中心迅速协调上述成员单位，展开四部门联合执法，及时查处了非法生产行为。”该负责人进一步介绍道，正是由于及时成立了专门的工单办理机构，将区属80余个单位纳入工作网络，建立了完善的工作机制和工作平台，才能有效开展部门联动，解决好群众反映的诉求难题，达到令群众满意的效果。
据悉，目前全市77家成员单位均已落实了“12345”工作机构，明确了分管领导和专兼职办理人员，并积极加强与市“12345”督查中心的工作交流。市人社局、国资委、城管局、环保局、质监局、物价局、工商局、供电公司等30多家成员单位围绕如何提高工单办理质量，多次到督查中心对接交流，六合、秦淮、浦口、下关、市公安局、民政局、水利局、住建委、地铁公司等20多家成员单位主动邀请市“12345”的工作人员上门指导或培训，全市“12345”呼叫热线的组织体系日趋完备。
督办回访机制——让事事都有着落
直接交办、限时办结、绩效考核、定期通报……记者调查发现，市“12345”呼叫中心成员单位，为落实“事事有着落，件件有回音”的工作要求，从抓工单办结、抓群众回访入手，建立起保障诉求工单办理质量的督办回访机制。
南京市银桥市场周边环境脏乱差，一直是周围市民反映的焦点问题。“前不久，我们接到的从市‘12345’转来的群众投诉中，有不少与该区域相关。”据市城管局相关负责人介绍，由于地处南京市建邺、秦淮、雨花台三区交界处，该区域在市容管理上，一直存在治理难的问题。鉴于此，市城管局对此类诉求件展开了督办。该局市容景观处召集三区相关负责人进行现场办公，并决定直接交办给秦淮区城管局一家负责。随后，10名城管执法人员被安排在该区域轮班执勤，附近一处严重污染环境的自发农贸市场也被依法取缔。通过连续整治，这一“三不管”地带的脏乱差现象得到明显改观。“在前不久的文明城市创建复查中，我们还收到了由市‘12345’呼叫中心转来的好几份群众表扬件，对我们将这一‘老大难’区域进行了彻底整治予以表扬。”该负责人告诉记者。
据了解，为保证群众诉求的办理质量，取得让群众满意的效果，市“12345”成员单位纷纷采取行动。
南京市公安局、人社局、公积金管理中心、自来水公司等单位严控时限，提出在市“12345”下派工单规定时限的基础上提前2个工作日办结；市教育局、栖霞区等单位建立起工单分级分类管理体系，适时提醒催办；秦淮区在办理“12345”工单过程中引入了政协民主评议监督机制，并对不满意工单进行回头看；市物价局、市水利局等单位建立起“一手把”督办制度；市民政局、水利局、沿江工业开发区等单位制订了办理群众诉求工作考核办法；下关区、秦淮区、六合区等单位完善责任机制对下属单位办理情况纳入年度综合工作考核，并引入问责机制；玄武区、浦口区、高淳县等单位建立对下属成员单位转办件办理情况定期通报制……
“目前，各成员单位都在按照‘谁承办、谁负责，谁办理、谁答复’的原则，让事事都有着落，力求给群众满意的回复”。市督察办驻市“12345”督查中心负责人说。
民意分析机制——把工作做在前头
“转来的每一张工单都反映着一个群众诉求。”高淳县“12345”呼叫中心负责人告诉记者，通过转来的诉求工单，使他们能在第一时间掌握群众的需求意愿，及时做出回应。
今年《南京市被征地人员社会保障办法实施细则》出台后，高淳县随即接到了几份从市“12345”转来的市民询问该实施细则是否针对郊县实施的工单。该县呼叫中心分析后认为，此类工单必然会持续增多，应该即刻拟定统一答复口径。他们迅速将工单派发至相关部门，尽快拟定答复内容，并与市民做好沟通解释工作。“随后，此类诉求工单虽有所增加，但由于我们前期做好了准备，都能在第一时间与市民取得联系，当即答复市民，回访中无一起不满意诉求件。”该负责人介绍道。
“各成员单位，就如同一个个民意监测点，对全市各个区域，各个部门、行业的民意诉求和变化进行着监控。”督查中心负责人告诉记者，目前秦淮区、下关区、浦口区、溧水县、市工商局、市交通局等不少区县、部门都建立起了对诉求工单进行民意分析的机制，对来电反映的问题，按照轻重缓急梳理排序，汇总分析群众诉求的趋势性变化，研判其中蕴含的预警信号和群众潜在需求，把工作做在前头，有效发挥民意监测、稳定器的作用。
中国江苏网
相关阅读: