12345政府服务呼叫中心创设“民意分析机制”_呼叫中心_政府

12345政府服务呼叫中心创设“民意分析机制”

2011/11/16

　　10月26日下午3时许，南京市人力资源与社会保障局的工作人员小徐接到了从南京市“12345”政府服务呼叫中心综合工单专网转来的一份诉求件，市民林女士希望就补办市民卡的问题进行咨询。随后，小徐根据工单上留下的电话，联系到林女士，详细告知其需要准备的材料，并查找到最近的市民卡办理地点一并告诉了对方。

　　结束通话后，小徐告诉记者，市人社局平均每天都会接到数十张诉求工单，不论反映的事情大小，他们都会认真处理并及时反馈。数日后，在市“12345”话务员的回访中，林女士表示对市人社局的答复十分满意。

　　南京市人社局只是南京市“12345”政府服务呼叫中心77家成员单位之一，而小徐也只是众多办理“12345”诉求工单工作人员中的普通一员。据悉，截至10月底，市“12345”呼叫中心共向成员单位派发工单近20万件，其中95%得到了办结，满意率达85%。

　　南京市督察办党组书记贺南南告诉记者，从热线开通至今，南京市公安局、人社局、民政局、教育局、物价局、交通运输局、环保局、地税局、计生委、沿江工业开发区、市供电公司、市自来水总公司、港华燃气公司等部门、单位，派单都超过三百件，话务员回访满意率均在80%以上。

　　“转来的每一张工单都反映着一个群众诉求。”高淳县“12345”呼叫中心负责人告诉记者，今年《南京市被征地人员社会保障办法实施细则》出台后，高淳县随即接到了几份从市“12345”转来的市民询问该实施细则是否针对郊县实施的工单。该县呼叫中心分析后认为，此类工单必然会持续增多，应该即刻拟定统一答复口径。他们迅速将工单派发至相关部门，尽快拟定答复内容，并与市民做好沟通解释工作。

　　“各成员单位，就如同我市的一个个民意监测点，对全市各个区域，各个部门、行业的民意诉求和变化进行着监控。”督查中心负责人告诉记者，目前秦淮区、下关区、浦口区、溧水县、市工商局、市交通局等不少区县、部门都建立起了对诉求工单进行民意分析的机制，对来电反映的问题，按照轻重缓急梳理排序，汇总分析群众诉求的趋势性变化，研判其中蕴含的预警信号和群众潜在需求，把工作做在前头，有效发挥民意监测、稳定器的作用。

龙虎网