120调度指挥中心：生命热线背后的坚守

2011/11/21

图：本报记者通过网络系统跟踪救护车出车情况

　　记者看到，每一个接线员面前，都有三个显示屏，分别为管理界面、调度界面、跟踪界面。要用好这三个界面，除了要熟悉武汉全市的地图，还必须对每一辆救护车的位置了然于胸。“如果救护车走错了路，或者走了弯路，我们都要随时提醒。”工作人员告诉记者。

　　看来，要当好120接线员还真不容易。经过一番“培训”，下午3时许，记者正式“上岗”。这时电话响起，记者拿起听筒：“您好！10号为您服务。请问需要什么帮助吗？”可对方一句话没说，挂断了电话。

　　正在疑惑间，另一部电话响起，对方称武昌火车站附近有人犯了胃病，需要救护。接线员赶紧联系救护车前往，但2分钟后再跟对方联系时，却得到这样的答复：“我跟你们开玩笑呢！别派车来了。”

　　接线员廖琼告诉记者，像这样的骚扰电话非常多，“以昨天为例，调度大厅共接到3000多个电话，其中有效电话只有275个。”而在刚开始的约20分钟时间内，记者共接到10多个“一接即挂”的电话。

　　“有时我们也会有情绪，但一定要及时放下，不能影响接听下一个电话。”廖琼说，即使显示屏显示的来电号码是曾打过骚扰电话的号码，他们也不能不接，“万一有紧急情况呢？”

　　下午3时29分，记者接到求救电话，称武昌新桥青龙街有一位爹爹昏倒了。廖琼帮助记者详细询问了爹爹的症状，在调度界面上写下“中风”的病情初级判断，并对现场目击者交待了一些注意事宜。

　　与此同时，记者通过跟踪界面，查询离青龙街最近的救护车情况，并与正在小东门武昌急救站待命的28号救护车取得联系，告知患者具体地点。3时34分，电子地图显示，28号救护车已经出发。3时55分，记者接到28号救护车的反馈信息：已经接到患者，正在去往医院途中。

　　武汉市急救中心120调度大厅负责人介绍，在救护患者的过程中，最初5分钟被称为“黄金5分钟”，因此，调度大厅的接线员个个都是医疗本科毕业，遇到紧急情况时，他们要根据求救电话的描述，对患者病情作出初级判断，并指挥患者附近的“第一目击者”进行合理处理，为救援争取时间。

　　在一个个电话中，时间匆匆流走。记者结束一天的体验，准备离开时，一名接线员表达了她的愿望：“希望骚扰电话少一些。骚扰电话多了，就会挤占资源，耽误真正需要帮助的人。”

楚天都市报