呼叫中心排班的关键作用_运营管理_呼叫中心

呼叫中心排班的关键作用

刘煜编译 2011/12/28

　　呼叫中心座席代表花费大部分时间阅读电子邮件、休息和浏览网上培训工具这些活动都会影响你的排班遵时率和你的底线。有了正确的呼叫中心排班工具，可以更好地监测个人和他的通话。

　　本文强调了呼叫中心遵时率的重要性。没有强大的呼叫中心排班工具，没有坚持遵时率，可以立即影响三个方面：响应速度下降，从而降低了服务水平和满意度；减少了生产力，因为它影响了工作量和占用率，哄抬人力成本；急剧增加了电话成本。

　　幸运的是，如果你采用了合适的工具，可以最大限度地保证呼叫中心员工的遵时率。然而，要真正实现这个好处，当呼叫中心坐席代表的排班没有坚持遵守，你需要能够理解您的中心的成本。因此，重要的是你要衡量和量化整体效果。

　　假设一个呼叫中心有200座席。由于没有坚持排班的结果，每天失去了10分钟。200座席代表平均小时工资为$15美元，每年产生了$130,000美元的工时损耗。让我们来做一道数学题：

10分钟 x 5天x 52周=2600分钟/年=43.3小时/年

43.3小时 x $15=$650/人 x 200座席=$130,000美元

　　一旦您了解呼叫中心没有按照排班标准执行将对座席代表的成本产生影响，你就开始明白这种做法的重要性。这些都是你的呼叫中心可以很容易避免的实实在在的美元成本，如果你实施正确的呼叫中心排班工具，使您能够有效地排班，监测遵时率和测量这个影响。

　　与此同时，重要的是要教育您的呼叫中心员工意识到遵时率的重要性。如果座席代表不理解坚持排班的重要性，它对关键绩效指标（KPI）和整体性能意味着什么，他们就不太可能坚持排班。

　　一旦座席代表了解呼叫中心排班的重要性，为他们提供激励措施以提高绩效和降低整体工时损耗。他们是团队的一部分，他们行动与这些问题相关。如果他们对这一事实感到非常兴奋，并为他们提供大局观的洞察力，他们更容易坚持排班表，注重生产力和效率。

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