北京市交通服务热线：个个都是“李素丽”_客户服务_呼叫中心

北京市交通服务热线：个个都是“李素丽”

2012/01/05

　　说起首都公交，人们总会想到李素丽。今天的李素丽在忙什么？

　　1999年12月10日，伴随着公交李素丽服务热线的开通，37岁的李素丽作为“公交品牌”调入服务热线任负责人。服务热线开通第一天的求助咨询电话就超过1000个，逐渐成为北京众多热线电话中最火爆的一条。现在的日均来电量超过2万，最高的纪录是一天接听4万个电话。

　　在“96166”热线，李素丽就是业务的标杆。虽然走上管理岗位，“走线”的习惯却一直保持着。在她的带领下，热线所有工作人员出门都养成了一个习惯，兜里装着纸和笔，不论走到哪里，都将附近的单位、胡同、公交线路记在本子上。“出门就是走线，逛街也要留意。”

　　李素丽自己带头，为所有接线员规定了几条服务忌语：“不知道，不能，不管。”她还教导接线员要微笑服务。现在，每个热线工作人员面前都放着一个镜子，镜子上写着“今天你微笑了么”。

　　成为一名管理人员，担子更重了。年近40岁的李素丽重新拿起了书本，读大学，读研究生。因为底子薄、年纪大，同样的内容，她得每天学到夜里两三点，不但拿到毕业证书，还获得高级企业培训师的资格证书。

　　从一路车到一条线，从售票员到负责人，李素丽成功实现了角色的转换。她坚持在年轻售票员中“带徒弟”，一有时间，经常亲自带着徒弟来到车厢内，进行车厢服务示范和辅导。李素丽说，要通过“师傅带徒弟”这种最传统的方式，把“一心为乘客，服务最光荣”的公交传统传承下去。李素丽在北京公交系统已有上百个徒弟，“桃李满公交”。

　　对刚满12岁的“96166”热线，李素丽更是倾注心血。2008年7月31日，北京“公交李素丽服务热线”升级为“北京市交通服务热线”，整合了公交、地铁、一卡通、高速公路、长途客运等5大交通行业20类交通信息，同时，成为北京市非紧急救助服务中心分中心。坐席台由最初的5个增加到50个，接线员也由最初的16人增加到120多人。

　　服务热线里个个都是“李素丽”，多人被授予全国和北京市的荣誉称号。“96166热线”也先后被授予“全国巾帼文明示范岗”、“首都劳动奖状”、“全国青年文明号”、“北京市劳模集体”等荣誉。

人民日报