岳阳市“12345”公众服务平台24小时开通_呼叫中心_政府

岳阳市“12345”公众服务平台24小时开通

2012/01/05

　　昨日上午，岳阳市12345公众服务热线在经过5个月的紧张筹备建设后正式开通。呼叫中心共设置40个台席，365天、24小时接听公众来电，形成了目前全省规模最大、政府服务最专业、办理流程最规范的公众服务热线呼叫中心。

　　据悉，岳阳市12345公众服务热线是功能最齐的网络平台和应用系统。将所有政府部门、涉及民生的各行业单位全部纳入公众服务热线网络，及时为公众提供全方位服务。各县市区也一并纳入网络，共享平台。平台的呼叫系统、应用软件分别由国际国内知名企业深圳华为公司和武大吉奥公司开发，软硬件建设都达到了全国先进水平。同时，在全省首创12345公众服务热线与数字城管系统共享基础数据资源和设备资源，节约了成本，提高了运行效率。岳阳市12345公众服务热线建成了数据最新的知识库。将各责任单位的行政审批、行政执法、行政服务事项全部纳入信息采集范围，共有83家单位累计录入15个大类、107个小项和605个事项的数据5000多条、6000多万字，是目前全省最完备，也是岳阳市最新最全的数据库。公众服务热线有别于其他城市以往的一台电话一名值班人员的市长热线形式，采取全新的管理理念和模式，将呼叫中心服务外包给岳阳电信公司，市政府热线管理办公室指定服务标准并实行监督管理。

　　岳阳市12345公众服务热线集受理、解答、办理、反馈、督办、考核于一体，实行全天候值班制度。是政府听民声、察民情、解民忧的全新载体，是群众向政府反映问题、监督工作、提供意见的有效途径，有利于增强群众对政府的信任度和满意度。热线是促进社会和谐的“稳压器”。自正式开通日起，切实做到“三个百分比”，即对群众反映的有关内容百分之百要有记录，做到有案备查、有据可循;对群众来电求助的问题百分之百进行处理，做到有问必答、有求必应;对要求反馈的承办件百分之百予以反馈，做到有始有终、善始善终。形成事事有回音、件件有落实的工作机制，真正让市民群众满意，让市委市政府放心。

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