呼叫中心面临主要挑战：客户满意度和座席生产效率_运营管理_呼叫中心

呼叫中心面临主要挑战：客户满意度和座席生产效率

CTI论坛编译 2012/02/15

　　CTI论坛(ctiforum)2月15日消息（编译/刘煜）:Jacada公司的首席执行官Giddy Hollander在一次采访中表示：“在过去几年消费者打电话到呼叫中心寻求服务，从而引起消费者不满的晴雨表已稳步上升，尽管企业想尽一切技术手段和管理方法”。在这次采访中Hollander讨论了为什么他认为CRM阻碍了座席与客户的充分互动，由于过于自动化的过程和复杂的CRM系统。

　　Hollander 表示：“我相信，CRM系统原本建设不是为了帮助您的呼叫中心座席与客户交谈，而是为了管理客户。传统的CRM解决方案通过自动化的过程路由和重新路由客户，使看似简单的任务变得漫长和复杂。可以说，CRM最终创建昂贵的顾客交谈。”

　　Hollander 表示：“这并不是说，CRM系统对于企业是无用的或不驱动价值的。 CRM系统对于许多部门是至关重要的，包括销售、市场营销、法律、采购等部门。然而，对于呼叫中心的座席代表CRM系统内的许多任务和功能与他们无关，这实际上会减慢他们的通话过程。

　　呼叫中心座席代表需要能够迅速进入自己的用户界面，获得客户的核心问题。作为内部研究的结果，Giddy表示，他们已经发现大多数Jacada公司的客户不仅关心通话长度，而且也关心问题是否得到解决。

　　Hollander表示：“很容易衡量首次呼叫解决率与平均处理时间 - 他们是否再次致电或没有。座席代表增加其首次呼叫解决率的主要是因为远离客户主要关注的问题。座席代表必须通过繁琐的CRM系统工作时，他们是在浪费宝贵的时间。我们相信，与CRM系统相比，座席代表有更好的工具可以使用。

　　声明:版权所有非合作媒体谢绝转载

CTI论坛报道