南京市12345呼叫中心热线一年多接到来电93万多
2012/02/15
24小时响应，解决民生诉求；收集舆情，服务全市中心工作……市“12345” 政府服务呼叫中心运行一年多来，共接到来电93万多个，办结率97.5%，回访群众满意率、基本满意率达85%。记者采访发现，在93万多个来电背后，有很多值得讲述的故事。
一天内，3000余人致电咨询、投诉“抢盐风潮”
事件回放：去年3月，“日本大地震后，食盐将受核辐射影响”的传言导致抢盐风潮。仅3月17日一天，共有3000余人为此拨打市“12345”咨询或投诉。呼叫中心立即启动应急预案，并于当天上午11点正式对外解答：南京的食盐是陆地（井）盐且库存充足，如发现食盐涨价将依法查处。南京抢盐风潮及时得到平息。
事件背后：截至目前，“12345”共启动了3次应急预案，包括平息抢盐风潮、提前发出冬季用电超负荷限电预警、处理红山动物园免费开放致交通拥堵等。“12345”通过推行 “24小时响应”、“首接即负责”等制度提高办事效率，目前已基本实现咨询、求助类工单5天内办结，投诉、建议类工单15天内办结。
夫妻俩纠结半天，抱着试试看的心情拨通“12345”
事件回放：电话机拿起、放下、又拿起……夫妻俩纠结半天，最终抱着试试看的心情拨通 “12345”热线，董女士讲述了自己10多年的期盼：“1997年房屋被拆迁后，至今无法购买现居住的安置房，希望在新年来临之际听到好消息”。打完电话，董女士的手禁不住发抖。
去年12月28日，省委常委、市委书记杨卫泽，市长季建业，市委常委、市纪委书记龙翔到“12345”呼叫中心接听市民来电，董女士的电话就在其中。2012年新年第一天，市领导亲自上门慰问董女士全家。“没想到市领导亲自来关心，很意外，很高兴！”董女士卧病在床的丈夫激动不已。
据了解，1997年洪武路地块拆迁，部分居民被安置到白下区四方新村，由于房屋开发企业改制、办证所需材料不全等原因，董女士等部分拆迁户至今未能购买安置房。1月4日起，白下区已对相关住户进行核实，预计3月中下旬，“董女士们”可以实现购房愿望。
事件背后：“12345”开通一年多来，共有20位市委、市政府领导接听了市民来电，帮助解决市民诉求共112件。市领导重点接听市民反映的热点、难点问题以及对全市工作提出的意见和建议，并予以协调解决。本月底，“12345”呼叫中心将启动第二轮市领导接听工作。
市民发现污染企业被曝光，首先打“12345”反映
事件回放：“溧水县秦淮纸业有限公司将污水直接排入秦淮河，导致秦淮河水严重污染……”去年4月16日，中央电视台对此曝光，一位市民正好看到了，他首先想到拨打“12345”反映。“12345”督查中心随即展开调查，向市委、市政府上报舆情专报，提出加强我市环保工作的建议。对此，市领导批示：“相关部门专题部署推进”。随后，该企业被关停。
事件背后：一年多来，针对腐败羊肉、地沟油、东方娃娃等事件，“12345”共向市委、市政府上报重要舆情9篇，多次受到肯定性批示。今年，“12345”将进一步拓展热线功能，密切关注各类舆情动态，加强对民生诉求的分析研判，为完善社会公共管理提供民意支撑。
一年多来解决“老大难”36件
事件回放：“秦淮区上码头路长期无路灯、地下管网不畅……”2011年上半年，“12345”接到多起来电反映这一情况。市“12345”督查中心现场走访发现，近年来该路段无路灯存在安全隐患、管网不畅导致污水漫溢已成“老大难”。随后，督查中心会同有关部门召开多次现场会，最终确定由秦淮区住建局先行垫资数百万元，对上码头路进行整治出新，并于去年11月底完工。如今，上码头路灯明、路平、水畅，彻底解决了沿线近千户居民的出行难题。
事件背后：截至目前，市“12345”督查中心专题督办推进了非市政道路路灯安装、小区私装地锁、小区会所锅炉扰民等疑难复杂诉求36件。今后，将进一步完善对承办单位的考核办法，以制度考核推进难点问题的解决。
仍有15%的人对诉求办理结果不满意
事件回放：市民傅先生曾于2011年9月、10月两次向“12345”反映：“我是低保困难户，希望能减免天然气初装费”。民政部门、燃气公司查阅相关文件后发现，目前没有任何文件对“低保户家庭安装天然气实行免费”作出规定，因此无法减免这方面费用。对此，傅先生表示不满意。
事件背后：“12345”在回访中发现，目前仍有15%的群众对诉求办理结果表示不满意。比如自建的违建房受损后要求有关部门出资维修，比如类似傅先生反映的诉求，并不在现行政策法规的管理服务范围内等等。
南报网
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