专家观点：统一桌面能改善呼叫中心座席效率吗？_运营管理

专家观点：统一桌面能改善呼叫中心座席效率吗？

CTI论坛刘煜编译 2012/02/28

　　桌面设置往往占用大量的座席时间完成呼叫中心的任务，这是一个很大的因素。设置统一桌面可以提高生产率吗？我们的专家小组，分享他们的意见和经验。

　　解决多个屏幕的问题

　　InfinityCCS公司首席执行官Carl Adkins

　　根据ContactBabel资料显示，85％的呼叫中心要求座席代表使用多个应用程序，49％的呼叫中心要求座席在一次客户呼叫中访问3个或更多的应用。Infinity公司估计，目前，这种做法每年将造成英国呼叫中心损失超过£10亿英镑。

　　快速的CRM解决方案，巧妙地解决了多个屏幕的问题，通过一个统一的桌面界面为呼叫中心的座席代表在合适的时间提供正确的信息。它已被证明在减少呼叫处理和培训时间方面是有效的，以及消除键盘输入错误。

　　提高座席的同理心和倾听技巧是另一个提高座席工作效率的可行方式，因为它导致座席花费更少的时间获取相同的信息，花费更多的时间解决客户问题。

　　支持不断变化的业务需求

　　Aspect 公司首席顾问 Ian Smith

　　如果统一桌面很容易，我们到现在一定会拥有它们。事实是，企业试图创建它们，很少有几个取得成功，许多人投入5-10年时间，花费£1000万-1亿英镑。在这个过程中，发生了一些有经验的兼并和收购。
许多呼叫中心将这个旅程分解成一系列独立旅程 – 每个独立的旅程是一个改善或自动化的过程。这些阶段可能涉及： 

以迭代的方式自动化流程：根据频率分类呼叫类型，确定完成每次呼叫或任务需要哪些数据，然后建立所需要数据的统一仪表板视图，使座席代表更有效地处理呼叫。

同时更新多个应用中的数据：通过创建自动化，点击鼠标立即将数据推送到多个应用中。

精简导航：通过加入简单的自动化，座席代表可以立即检索数据无需浏览复杂的应用程序。

减少或消除培训：通过桌面做更多的工作，任务变得更简单，更少的培训是必需的，座席代表变得更加多能。

控制过程以消除错误和驱动一致性：采用自动化，管理人员可以强迫执行重要的任务，而不是仅仅要求座席按照既定的程序进行

　　从前台到后台自动化流程

　　Mplsystems公司市场总监Susannah Richardson

　　统一座席桌面用来涉及无数不同的解决方案，但在我心中，如果桌面真的要统一，它必须统一从后台到前台所有部门和系统，自动化这些部门的流程。

　　“统一桌面”是一种工具，使整个组织成为一个“专家网络”。统一桌面不只是提供数据或提供360度视图，它包括“业务自动化” – 就是客户请求的任何行动可以由座席代表启动，它瞬间反馈到有关的后台办公系统。
我举一个来自英国最大的服务公司之一客户服务的例子：

　　当客户呼叫时，他们通过主叫线路ID进行识别，座席的“统一桌面”填充他们的详细资料、历史记录、其资产的细节和现有服务请求的状态。

　　瞬间得到来自CRM、订票系统和ERP系统的数据 – 利用不同部门规划系统的资源。

　　客户请求预约时间，“统一桌面”计算最合适的工程师，根据位置、工作量和该领域所有工程师的技能，使用工程师资源规划系统和GPRS状态。

　　座席分配了一个工作，无需参考规划、客户服务或在线工程师，这些部门将通过“统一桌面”被联网到一个简短的呼叫中。

　　新技术可以带来实实在在的好处

　　NICE系统公司欧洲、中东和非洲地区市场及通信总监Craig Pumfrey

　　了解呼叫发生的理想路线，使用所有资源实时支持呼叫中心座席的最好行动（或通过自动完成的任务协助他们）是比较新颖和令人兴奋技术背后的原则，这种技术称为实时时间影响(RTI)。

　　这项技术的核心在于制定决策引擎，它为座席代表提供实时的下一个最佳行动，以便可以在合适的时间提供正确的行动，从而最终达到最好的结果。它被视为呼叫中心演进重要的下一步，并且已经被许多公司采用，包括银行、保险经纪、零售、电信和公用事业公司。

　　这些早期采用这个技术的公司在效率和效益方面报告一些令人印象深刻的结果，包括平均处理时间减少20秒，每次通话的销售额增加20％。座席代表也收到了87％认可评级。

　　声明:版权所有非合作媒体谢绝转载

CTI论坛编辑