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“12345”政府热线呼叫中心探索“后评价机制”
2012/02/29
第三方回访、不满意发回重办,“12345”探索“后评价机制”
打过“12345”热线的市民都会发现,事后至少会接到2个电话,第一个是承办单位打来核实情况或给予答复的,第二个则是“12345”话务员打来了解办理结果满意度的,即第三方回访。承办单位态度好不好?办理效率高不高?问题彻底解决了吗?……部门服务好不好,市民说了算。市“12345”探索“后评价机制”,通过第三方回访、不满意发回重办等方式,倒逼第一承办单位认真办理每件诉求。
市民:“我对过程满意,但对结果不满意”
话务员徐雅在市“12345”呼叫中心专门从事回访工作。她发现,承办单位部分办结工单上显示“诉求人表示满意”,但在她回访时,市民又表示不满意了。
2月10日,市民反映玄武区大纱帽巷38号大院下水道不通,要求相关部门疏通。2月16日上午,“12345”接到回复,说下水道已疏通,市民表示满意。一个小时后,徐雅对市民进行回访,市民却说,“的确有人来处理过,但没有彻底解决,现在很多居民家里水还在漫溢呢。”
“环卫所是来过了,但只运走了上面一层垃圾,大部分还在呢。”2月16日下午,徐雅做回访时,鼓楼区某市民表示不满意。原来,今年1月,有市民反映,鼓楼区西瓜浦桥27号小区拆迁后卫生很差,树枝等垃圾堆了半年多无人清理。2月份,相关单位回复“12345”,表示垃圾已经运走,市民表示满意。可徐雅回访的结果却并非如此。
据介绍,“12345”运行一年多来,有些工单办理存在上述情况。“其实承办单位也办理了,但没能彻底解决问题,市民就不满意。”市督察办负责人说,在“12345”回访过程中,有市民就明确说,“我对过程满意,但对结果不满意”。“这样的情况都要求重办。”该负责人介绍,对因承办单位办理结果不到位、办理过程不规范而导致市民不满意的,回访组会将工单发回重办,截至目前,“12345”工单发回重办率为6%。
街道工作人员:“我只有亲眼看到办理结果,心里才踏实。”
“我已经办了1400多个工单了。”这是江宁区汤山街道工作人员周贤芳见到记者说的第一句话。去年2月起,周贤芳开始负责汤山街道“12345”工单的办理和回复工作。“刚开始接触这项工作时,两眼一抹黑,天天对着工单发愁。”周贤芳说,之前做信访调解工作,只要有答复就行了,现在“12345”工单有回访制度,不仅要有答复,还必须让诉求人满意才行,否则就会发回重办。
去年底,汤山街道100多人打“12345”反映,要求经济补偿。周贤芳立即约他们到街道了解情况。原来,这100多人是2001年被清退的代课教师,听说有些街道最近给了补偿,他们也提出了这个要求。100多人,算起来要补偿近100万元,金额巨大,周贤芳做不了主。“当时大家情绪比较激动,说不解决就继续打"12345",我一听头都大了。”周贤芳回忆说,好不容易把大家劝走了,她立即写报告,向有关部门负责人请示,等待批复。“期间,我还收到了十几张工单。不过现在每个人都拿到了补偿,大家也都满意了。”
久而久之,周贤芳接到工单的第一个反应就是:一定要满意。为了这个目标,每一次她在收到下属单位办理答复后,一定会到现场去核实一遍。“我只有亲眼看到办理结果,心里才踏实。”
承办单位:“第三方回访让考核更真实”
“46%、50%、64%……94%、95%”这是77家承办单位近两个月的综合满意率排名,各单位悬殊很大,综合满意率最低的仅为31%,最高的达95%。“综合满意率由"12345"话务员回访得出,不掺一点水分。”呼叫中心工作人员说。
对此,白下区“12345”呼叫分中心负责人深有感触,“第三方回访让考核更真实。”在“12345”运行的前半年,白下区的综合满意率在13个区县中始终垫底。“每次拿到满意率排名表,心里都沉甸甸的,促使我们更努力。”
为了提升诉求办理绩效,去年下半年,白下区启动“回头办”,对第一次处理后,回访群众不满意的800件工单,进行了重新办理。短短一个月时间,其中的300多件工单办理结果获得群众满意。
去年9月,市民黄女士投诉,瑞金北村37-38栋之间,化粪池漫溢一个多星期了,一直无人处理。接到“12345”派发的工单后,白下区瑞金路街道立即派人实地查看,并告诉黄女士:此处需居民出钱请人疏通,目前已张贴告示,近日将上门收取费用。但黄女士不愿承担费用,并对办理结果表示不满意。
作为“回头办”工单,去年10月,瑞金北村社区电话告之黄女士,为彻底解决漫溢问题,社区先行垫付300元,请专业疏通人员进行了清理。这次,黄女士满意了。
在白下区承接的工单中,多数都是涉及城管和住建方面的诉求。除了“回头办”工单,白下区还对工单办理不力的人员进行问责,目前已对草率办理工单的2名科级干部实施了问责处理,对负领导责任的1名处级干部进行诫勉谈话。如今,白下区工单办理综合满意率已跃居全市区县第一。
南京日报
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