话语温柔“娘子军” 兰州铁路接线员以柔克刚解委屈_客户服务_呼叫中心

话语温柔“娘子军” 兰州铁路接线员以柔克刚解委屈

2012/03/08

　　23万多个电话号码，每天查询量平均1600余次，工作时最少说1500句话，从用户呼叫到应答，应答速度每次不超过12秒，报号速度每次不超过10秒……铁路114查号台，听筒的那头，究竟是怎样的一群人？记者日前来到兰州通信段兰州电话所，找寻那些“听筒背后的人物”。

　　话语温柔“娘子军”

　　“您好，请查号”，“您要查询的电话号码请记录。”6日上午10时许，记者走进兰州通信段兰州电话所机房时，亲切的询问声此起彼伏，键盘敲击声响个不停，6名话务员身着整洁的工装，头戴耳麦，不断地接听、查询和回复，一派繁忙的景象。

　　“接线时声音柔和悦耳，态度和蔼，用语文明礼貌，是对每个话务员最基本的要求。只有这样，才能更好地和用户沟通，提供最有效及时的解答和帮助”兰州电话所领班张影微向记者说。

　　兰州电话所共有话务员13名，清一色的女同志，是地地道道的“娘子军”，她们担负着兰州铁路局管内公网、专网电话共计23万多个号码的查询、长途电话转接以及每天专网电话拆、装、移号码的及时录入、更改工作。

　　“以柔克刚”解委屈

　　1993年参加工作的周萍已工作14年了，她说，隔着电话线，不知道对方是谁，碰到言语不文明的人是常有的事，不少同事都遇到过“骚扰电话”，有些电话还骂的十分难听。

　　即使这样，按照规定，话务员绝不可以先挂断电话，她们耐心地引导对方说“正事”，实在不行再委婉拒绝。“我们受委屈是常有的事，有些用户打电话似乎就是为了撒气来的，跟同事倾诉一下或者自我安慰后也就习惯了。”

　　由于每天一上班就要开始说话，加之长时间久坐，电话所每一名话务员都有着不同程度的职业病，咽炎、腰椎间盘突出、颈椎病、听力下降……但这并未影响她们对岗位的热爱和对用户的服务热情。该班组曾多次获得荣誉，2006年获得由甘肃省工会颁发的“巾帼文明岗”荣誉称号。

　　背字根学电脑提高业务

　　记者采访获悉，兰州电话所从1998年始全面推行电脑化操作，给电话所的所有话务员提出了更高要求。电话所话务员平均年龄结构在40岁以上，当时为了拿下这项业务下足了功夫。熟练运用五笔输入法，提高打字速度等。

　　“当时我们每周都会组织话务员考试，考理论、练实作，字根、拼音自己在业余时间背，有些话务员在家做饭，坐公交都在走神背字根和站名略号呢。现在，我们话务员基本都保持在每分钟50个字的打字速度，还有同志达到了每分钟60个字，完全盲打”张影说。

　　现在，很多兰州铁路局所属单位的号码对这13名话务员来说已经烂熟于胸，很多情况下，用户报出所查单位或处室的名称后她们都会脱口而出。

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