8个步骤改善呼叫中心的客户反馈调查_运营管理

8个步骤改善呼叫中心的客户反馈调查

2012/03/14

　　大多数以客户为中心的企业进行反馈调查；他们是怎么做的呢？来自ServiceTick的8个步骤可以帮助你从客户反馈中受益。

　　1、首先问最重要的问题

　　确保你首先问的指标对于企业是最重要的。这可能是净推荐值（NPS）或与特定交易有关的客户满意度反馈问题。你问的第一个关键指标，要确保能够得到反馈甚至有部分能够完成。

　　2、简短和温馨

　　你的客户是忙碌的人。他们可能会很乐意放弃了两分钟的宝贵时间提供反馈，但不要高估自己的运气。有关交易或品牌方面的问题，超过2分钟的问卷调查，将会收到高的拒绝率。

　　3、保持简单

　　已设计新的调查技术，以简化调查过程，并确保你从受访者那里得到更好的质量反馈。对不同的问题使用不同的评分尺度；对所有问卷结构保持一个逻辑流程。公众会假设你的组织是一个整体，调查结构应反映出来。

　　4、保持新鲜

　　问题的格式和调查结构的一致性是至关重要的审查趋势。但你也需要确保您的问题仍然存在相关性和反映现实的。避免重复，定期检查你的调查。

　　5、探索问题存在的原因

　　研究往往能够识别问题，但无法探索问题存在的原因。为了帮助找到问题的根源，用开放式问题，让受访者解释给你的得分。逐字反馈提供丰富的洞察力，新技术的发展意味着“顾客的声音”，这些意见可以捕获为文本，易于分析。

　　6、实时发现问题

　　实时收集反馈意见是一个好主意，但更美好的想法是实时应对反馈 - 尤其是负面反馈。如果你有一个有效的预警过程，你就可以做到，— 识别一个问题，在正确的时间正确的响应。 ServiceTick发现，如果15分钟内响应客户的投诉，公司品牌宣传可以增加三倍。

　　7、审查、分析、行动

　　公司投入巨资在收集反馈，但常常忘了得到回报。确保你收集了针对问题的数据，改善行为、业务受益。整个组织共享数据，是最重要的。新的研究表明，只有56％的呼叫中心运营报告在他们的组织内实现了这样的过程。

　　8、互相学习

　　如何获得最佳的性能。反馈调查可以帮助你改善呼叫中心的性能。通过分析个别座席的反馈，你可以找出最佳的座席人员，然后将其最佳实践复制到整个团队中。

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CTI论坛报道