Natterbox调查发现：英国客户对呼叫中心的5大抱怨_客户服务_呼叫中心

Natterbox调查发现：英国客户对呼叫中心的5大抱怨

CTI论坛编译 2012/04/13

　　CTI论坛(ctiforum)4月13日消息（编译/刘煜）: 研究发现，预录制消息、等候时间过长和粗鲁的运营商是英国客户最棘手的问题。

　　这项调查是基于云的语音服务提供商Natterbox公司进行的，调查发现，只有4％的客户有足够的耐心等待30分钟以上，通过电话解决他们的查询问题。大部分受访者（39％）只愿意等待5分钟，四分之一的受访者（25％）愿意等待十分钟。

　　在现实中，15％的英国人表示，他们已经花了一个多小时时间等待，几乎一半的（42％）受访者报告，痛苦地等待40分钟以上。

　　与呼叫中心客户服务有关的五大抱怨：

等待时间过长—80%

不能够与运营商交流 - 63％

不必重复客户的详细信息 - 59％

按“1”，按“2”的选项太多—51%

你是如何重视预先录制消息— 48%

　　研究强调的其他主要抱怨包括粗鲁的运营商（38％），被放置到了错误的部门或个人（31％），不得不回拨（27％）和恼人的等待音乐（24％）。

　　调查披露了互联网服务提供商，由于他们呼叫中心提供不良的服务，大部分受访者（31％）点名批评了他们糟糕的客户服务。相比之下，银行得到了表扬，广大客户（34％）表示他们提供最好的电话体验。

　　Natterbox公司首席执行官Neil Hammerton表示：“在今天的快节奏和全球连接的世界中，客户没有时间或耐心等待解决问题。一些轻微的刺激都有可能引起麻烦，有可能对顾客的忠诚度和品牌产生破坏性影响。不满意的客户可能会导致不满的员工，可能会导致员工流失，增加重新雇佣和培训的额外费用。”

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CTI论坛报道