吉林供电公司加强管理力促客户投诉率大幅下降_客户服务_呼叫中心

吉林供电公司加强管理力促客户投诉率大幅下降

2012/04/19

　　截至2012年4月16日，吉林供电公司今年共接到客户投诉11起，属实投诉0起，同比下降100%。其中，蛟河、舒兰、磐石、桦甸等六家供电分公司实现持续100天无属实投诉。

　　2012年以来，吉林供电公司以加强客户投诉管理为抓手，挖掘班组潜能，提升供电服务品质，实现优质服务良好开局。

　　“首先要确保人工接通率。”吉林供电公司客户服务中心主任牛强认为，“沟通”是优质服务的基础，而95598热线则是架起客户与企业沟通的桥梁。该公司去年以92.27％的人工接通率创历史新高。牛强认为，有投诉并不完全是坏事，从客户投诉中吸取经验教训才能持续提升供电服务品质。

　　今年1月，吉林供电公司推出95598投诉管理试行办法。根据规定，95598客户投诉管理工作坚持“全程督办、分级处理、闭环管理”的原则，即被投诉单位在接到95598投诉中心下发的投诉工单后，须在规定时限内按照规定要求完成投诉的调查、分析、处理和反馈工作，吉林供电公司95598呼叫中心则需负责投诉处理的全程督办。

　　此外，吉林供电公司还推出了以100天为一个周期的“优质服务无投诉”活动，定期通报各分公司接到的客户投诉，并对投诉情况进行排名，将排名结果纳入各分公司绩效考核与同业对标考核。

　　据吉林供电公司营销部相关负责人介绍，“优质服务无投诉”活动是为提升服务品质而推出的一项管理手段。在活动中，营销部门将对所有投诉进行核查，并对所有话务进行抽查，分析发生投诉的原因，以不断改进服务工作。同时加强与客户的沟通、与各分公司的沟通，全面提升服务水平。

　　

新浪吉林网