一个按键一份关怀——在你身边的“贴心一键通”_呼叫中心_社区

一个按键一份关怀——在你身边的“贴心一键通”

2012/05/31

　　一个小小的按键，可以挽救一个老人的生命，可以解决一个老人的日常生活问题。2009年4月济南市民政局正式推出了“贴心一键通”服务项目。该项目旨在为解决社区居民，特别是60岁以上的空巢老人的紧急救助和生活照料服务问题。近日，舜网记者对“贴心一键通”进行了深入的了解和体验。

　　缜密探索创新社会管理模式

　　据济南市“贴心一键通”助老服务中心主任吕月英介绍，“贴心一键通”与110、119、120紧密合作，实现了“三通”，向老年人提供防病、防火、防盗等应急服务。“空巢老人”、三无优抚对象等社会弱势群体，可免费安装“贴心一键通”。

　　2011年，结合实际工作经验，通过工作人员多方面调研，发现该项目仅为老年人提供防病、防火、防盗等服务，造成了机器设备利用率低和服务平台资源闲置。根据用户的实际情况，“贴心一键通”进行了调整。如今，开发研制了新型呼叫系统，在防病、防火、防盗服务基础上，拓展为“333”(防病、防火、防盗;保姆、保洁、保修;代办、代缴、代购)服务，把专业家政、物流、餐饮金融等单位纳入了服务联盟，形成了遍布全市的社区服务网络。

　　谈到下一步的发展时，吕月英说：“一键通在运营模式上，引入了市场机制，与中国老龄事业发展基金会合作，由该基金会具体开展服务，民政局负责实施监管。下一步还要开展‘双百工程’，即从平台服务深入到社区中，在济南市社区中建立100个水、电、气、煤综合缴费点，同时在社区中开设100个老年人饭桌，让老人足不出社区便能享受到可口的饭菜。”记者了解到，现在全济南市的入网用户达到6000多户，其中市中区的用户最多。一键通成立至今，已紧急救助了372人次，为市民提供各类日常生活服务9万余人次。

　　小小一键通凝聚众人心

　　百闻不如一见，记者跟随工作人员来到用户家中时，见到了“贴心一键通”呼叫器。外表看只是一个普通的接收器，但其中的功能可真不少。一旦老人遇到突发状况，只要点击红色按钮，即可与“贴心一键通”服务平台取得联系。同时，一键通还可与老人亲属的移动、固定电话绑定，第一时间通知到老人的亲属。日常生活中，一键通更是为老人省去了很多麻烦。许多行动不便的高龄“空巢老人”，借助一键通，解决了吃饭问题。同时，可与家政服务预约，工作人员定期上门为老人打扫卫生。

　　在“贴心一键通”技术部，研发人员向记者介绍到：“研发团队利用先进的PHP技术，定期对系统进行优化升级。用户打入电话，在LED显示屏上都能显示最精确的位置，这样确保第一时间让工作人员确定老人位置，为下一步工作做好准备。同时，我们还将从固话一键通设备向移动一键通设备进行拓展，今后只需通过手机就可完成全部操作。另外我们还要逐步开发Iphone、Android等智能手机应用软件，让一键通操作用户选择余地更广，用户覆盖范围更大。”

　　服务今天的老人就是善待明天的自己

　　记者在参观完技术部后，来到了“贴心一键通”的核心部门——呼叫中心。该部门分为话务部和客服部。记者首先来到了话务部，据话务部部长李平介绍，用户中老人居多，尤其是“空巢老人”，为了他们的安全，话务部采取24小时值班制，保证随时都有人守在电话边。目前，话务部共有员工30多人，每天人均接听电话80多个。事情虽然不大，但却考验着每个人的业务熟练程度，接到紧急求助电话后，首先问清老人的情况，借助电话和定位系统找到老人的具体住址，第一时间向联动部门反映，确保老人的安全。话务部是在与时间赛跑，也是在与生命赛跑。

　　话务部的工作人员是清一色的娘子军，其中90后居多，年龄最小的是一位实习生，才刚满18岁。虽然平均年龄小，但是这些姑娘们却深知自己的单子重。成立至今，她们救助过的老人已经有374位。她们对记者说，每当看到那些需要帮助的老人时，就会想起自己的爷爷、奶奶，换位思考一下，假如是自己的爷爷、奶奶遇到这样的情况，你会怎么做?社会需要爱心，每个人都有变老的一天。中国目前已经步入了老龄化社会，现在多为老人做些事情，其实就是在善待以后的自己。

　　老人的幸福

　　就是我们的幸福

　　对于安装“贴心一键通”的独居老人，呼叫中心客服部的工作人员每月都要上门走访，电话回访。这些老人平时一个人生活，肯定会感到寂寞，时间久了，容易郁郁寡欢，所以客服部为他们安排了定期走访，希望能带给老人更多关怀和温暖。呼叫中心总监李丽在接受记者采访时说：“和这些老人相处久了，他们会把我们当成自己的亲子女来对待。有一次，一位老人给我们打电话说，想买一台收音机，但是收音机的品牌在济南市场上并不多见。我们的工作人员去了西市场、中恒、泺口，但都没找到，最后还是通过网购才买好送到老人手中。老人激动地握着工作人员的手，说了很多句感谢。”

　　“把老人的幸福当成自己的幸福，把老人看作自己的亲人。”在他们遇到困难的时候，客服部的员工总能送上温暖。客服部主管徐莹给记者讲述了她的一次亲身经历。今年2月份的一天，天气特别冷，徐莹电话回访家住王官庄的王奶奶，老太太特别嘱咐她，一定到家里看看，陪她说说话。当徐莹赶到王奶奶家时，被眼前的场景惊呆了：老人家里没有任何取暖设施，甚至连灯都没有开，所有的窗户上都扎着塑料布抵御寒风。经过了解，她得知老人是低保户，身体残疾，一只眼睛失明，老伴也已经去世。两个女儿在外地，儿子和儿媳妇身体都不好，所以只能自己照顾自己。老人没有固定的经济来源，只能靠一只眼睛勉强缝鞋垫，拿到小区里卖，以此赚些营生。老人平时一双鞋垫卖一元，徐莹二话不说，按3元一双的价格都买下了。不到30双鞋垫，徐莹给老人留下了100元钱。回到单位后，徐莹将老人的事情告诉了同事，大家自发组织起来为老人捐了款。

　　后记

　　家家都有老人，人人都会变老。老年人的生活保障程度，体现着一个社会的文明程度、和谐程度。“贴心一键通”的顺利运行让它与老人贴心，与每一个济南市民心贴心。

舜网