US West的客户关系管理

2001/01/03

　　US West是世界上最大的电信公司之一。1997年，年度销售收入为103亿美元，全球有47,000多名员工。1997年，其新产品的销售收入超过了10亿美元，客户线的增长保持强劲的势头。持续增长的用户电话服务需求（诸如访客代号、声音信息和电话等待）帮助US West成为电信行业内部最具有竞争力的公司之一。

　　US West向用户承诺提供电信业行业解决方案。应用US West的解决方案，用户可以生活得更好、更容易、更方便。US West面临的一个最大的挑战是：当用户需要获得某种服务时，公司怎样才能够确认将服务及时地提供给这些用户。

　　接受这项挑战的责任落到了US West的Capacity Provisioning（CP）部门肩上，这个部门主要负责计划、设计、监督电话开关和覆盖US West的14个州的本地服务工具。CP主要负责建立新的电话线路，以及为新的和现存的客户提供服务。为了帮助CP处理分析员小组对现有的线路进行优化，同时作出更为及时有效的商务决策，就要寻找一种更好的方式对数据进行访问和分析。现在，他们找到了这样的一个小组，这个小组是能够很好地为他们提供帮助。这个小组由SAS公司和Sun公司组成。

需求变化

　　CP对操作数据有着不断增长的需求。为改进性能和减少耗费，业务管理人员需要广泛的信息来帮助他们了解目前的商业形势，提高日常运作。CP有一个业务数据库，其中包含了140多条客户服务质量标准。管理人员对各种结构和规模的数据有着不同的需求。对他们来讲，要求获得同一数据源的不同视图是非常不容易的。

　　Bob Romero是SAS软件和数据分析的专家，同时也是CP处理分析员小组的一名成员。他说，“在我来这儿之前，分析员应用SAS软件仅仅进行分析。他们用Oracle进行数据的提取，用Excel进行一系列报表的制作，这并不是特别有效的。”

　　1996以前，CP经理必须直接从每个系统得到数据，这些数据是员工每天都要使用的。手工制作的报表必须由工作人员转化为桌面电子表格，对数据进行转换是一项非常冗长而昂贵的处理。在数据完成转换之后，管理人员才能够开始看到各项业务性能之间的关系。他们极其希望拥有一个系统，这个系统将使报表分发更加容易，同时还能够充分发挥目前瘦客户机架构的优势。

应用网络能量

　　1995年下半年和1996全年，在部门的范围内，CP管理人员小组第一次生成了业务管理人员需要的集成化数据视图。新系统允许原来手工进行的数据转换任务实现自动化处理，同时能够从同一数据源获得数据。

　　Romero解释说，“我们起初为这个量度系统开发了一个原型，这个系统是基于运行在Sun SPARC 10上的SAS软件的。虽然这只是一个非常小的系统，但是它能够带来意想不到的价值，实际上，最后人们变得非常依赖于这个系统。因为这个原型非常成功，它能够非常容易地实现和我们业务状况之间的吻合。”

　　CP处理分析员小组将Sun Ultra Enterprise 3000服务器和SAS软件结合起来，以在US West内部网上开发一个性能量度系统，这个系统称为CP量度系统和操作数据报表系统。这个系统用来产生量度指标和高级管理人员的的运作报表，这些报表面向范围广泛的工程人员、分析人员和开发人员，它们都是基于广泛的数据源产生的。

　　US West最初建立了自己的静态网页，这样数据可以比较容易进行访问。当CP小组的人员开始应用SAS/IntrNet软件建立动态网页时，才真正获得了新的进步。“这次改进是非常重要的，”Romero说，“有了用SAS/IntrNet建立的动态网页，我们不必再需要将几千个HTML文件存储在我们的服务器上。我们可以在需要这些文件的时候实时地创建。因为数据是每天更新的，所得到的信息总是最新的信息，这样就能够帮助经理们制定更为及时和更好的商务决策。现在，因为我们已经取得了成功，对于信息的需求的洪水闸门已经打开，我们整天都会接到很多对于数据和信息的请求。

　　CP分析员小组开发了一个自动在夜间进行数据提取和分析的系统。每天晚上，系统从不同的Oracle数据库、文本文件或旧有系统文件中提取数据，在第二天早晨6点前完成分析。当经理开始上班时，他们可以通过Web浏览器来查看全天的数据。因为Sun的分析服务器能够看到相同的数据目录，分析人员和工程人员能够应用相同的数据来作更进一步的分析，而不受正在浏览信息工作人员的影响。他们也可以在分析服务器上运行开发的模型，以决定什么时候投入生产。

　　“我们将汇总的和详细的信息都放在Web服务器上。这样，更高层的主管人员、经理人员和副总裁就能够看到性能量度指标。”Romero说，“实际上他们可以单击汇总表上的数据，然后可以得到隐含在数据背后的更为详细的信息。工程人员应用信息来驱动商务活动，他们可以看到需要对用户作出怎样的承诺，然后准备及时地实现对用户的承诺。”

没有学习曲线

　　Romero称赞说，新系统具有很强的灵活性和很高的运行速度，能够处理大量的报表制作问题，在过去，US West是做不到这些的。另外，因为数据分析过程已经建立在SAS软件里了，因此，在日常业务运行过程中，生成报表、统计分析和其它结果所需要的代码编写量和所需的运行时间就大大减少了。

　　“SAS软件使我们能够从多个系统中取得原始数据，然后将这些数据变为有力的业务和资源管理模型，应用这些模型可以辅助制定更加精确的业务决策。”Romero说，“SAS软件运行在Sun公司的机器上，这个硬件和软件的组合在我们这儿运行地相当好。这个完美的系统架构能够帮助我们及时地制定业务决策。”

　　现在，因为所有人都可以通过网络浏览器来访问信息和数据，管理人员和工程人员能够得到自定义报表和图形趋势图，而不必打印出长长的批量报表。“SAS/IntrNet软件能帮助用户完成相关报表的制作，并使用户致力于他们要得到的结果。”Romero说，“例如，他们能够看到汇总报表和明细报表，并且能够将这些报表下载到Excel中，完成这个操作只需要轻轻地用鼠标点击相关的按钮即可。应用这种方式，我们能够非常容易地和轻松地对数据进行检查。SAS/IntrNet使这种便利成为可能。”

　　“当我们完成新的CP量度系统的开发之后，我们的员工不想再去学习另外新的应用系统，”Romero说，“他们想通过浏览器来对数据进行访问。现在，基于Web的解决方案提供了一台强大的搜索引擎，而且用户将不再有学习曲线。目前，US West的决策支持和在线分析访问能力已经达到了一个新的层次。”

获得竞争优势

　　Romero报告说，在帮助US West提高性能和满足客户满意度方面，SAS公司的软件和Sun公司的硬件担当着非常重要的角色。这个组合使管理人员和工程人员能够大大提高所提供的服务质量，同时能够有效地控制成本。

　　“如果我们按原有方式手工产生报表，”Romero说，“我们必须再雇佣117名员工，他们将被指定用来完成CP量度系统能够自动为我们完成的这些工作。另外，手工制作报表会产生很高的错误率。SAS软件和Sun硬件的结合告诉我们应该怎样去实现报表自动处理，更不必去提那无法想象的成本节省了。较之于过去，我们现在能够更快地完成对数据的访问。我们可以非常自信地说，现在我们的计算结果更精确了。有了更为有力的分析软件，同时完成系统端到端的自动处理，这为我们提供了新的竞。

天极网 2001/01/03