CRM：企业转型第一步

2001/01/11

　　CRM〔客户关系管理〕无疑是2000年IT 界谈论最多的话题之一。就象二年前人们谈论ERP以及接下来的SCM，这三个内容已被人们视为e-Business平台的三个要素。如果把ERP比做企业练好内功，SCM比做管道，那么CRM就是企业从以产品为中心逐步转向以客户为中心的外功了。我们不难看出企业已经把关注重点从单纯的产品市场份额转向关注有价值的客户份额上来了，以客户为中心的管理正是CRM应用之处，这也是CRM被越来越多的企业所关注的原因。

　　那么展望2001年CRM的市场发展会是怎样呢？首先，无论从WTO 既将来临而随之而来国外企业的进入而带来的压力，还是国内企业间的竞争的进一步加深，客户关系管理都不是一种nice to have〔有当然更好〕而是must have (必须有)的解决方案。需求是巨大的，人们对CRM的关注也会是一如既往，并且这种关注更侧重于实施及案例。

　　第二，对企业来说，企业应该认识到CRM不仅仅是带来客户盈利性提高，产品生命周期附加值及增加销售等，而是充分认识到实施以客户为中心是一个全新的业务运行模式。由CRM始，企业可能要转换已有的运行管理模式，并对人、处理及技术产生很大的影响。而人，处理及技术是CRM实施的重要环节，忽略任何一个环节都很难成功实施CRM。所以说CRM必定是企业高层议事日程上的重要部分。

　　第三，CRM的实施可以是多样化的。这是由于企业客户的行为是多样的，企业管理及发展策略也是多样的。从CRM的三个主要部分销售、市场及服务来看，如果企业在每个功能部分都有不同程度的e化，那么现在就是一个时机自上而下实施具体CRM。但对大多数企业，完全可以从以上三个部门中的一个或二个入手，例如，从服务入手，通过Call Center热线服务，建立客户数据库，并利用这个数据库，做有针对性的市场营销，从营销反馈到产品的销售，那么在这种自下而上的模式下，CRM在某一时间，就是水到渠成的了。在这里，专家的咨询可能是非常有帮助的。

　　第四，对CRM服务提供商来说，商机无限。实施CRM以下几个服务方面：CRM的外包服务，系统集成，电信服务，IT 及业务咨询，产品技术，培训及其他支持。在这些服务提供商中，竞争也是可以预见的。那些有实际经验的服务商会更多地得到企业的欢迎。

【互联网周刊消息】2001/01/11