印度网上CRM业初露头角

黄娇 编译 2001/03/08

　　一个美国的网上顾客如果在购物时遇到麻烦，为他提供即时在线服务的很可能是一名远在印度的客户服务代表。

　　CRM（客户关系管理）业是印度的新兴行业，已有多家新近成立的公司正在发掘这座网上金矿。这些公司大多设在印度的IT中心城市班加罗尔或新德里。公司员工以20出头的大学毕业生为主，他们通过高速网络，以电话、电子邮件和网上谈话的形式来答复客户提出的形形色色的问题。这些员工在技术、服务和语言方面都受过良好的培训。

　　印度IT人才充裕，劳动力成本低廉，母语为英语的人又为数不少，因而这些CRM公司都颇受美国电子商务企业的青睐。有的电子商务公司将自己绝大部分客户服务工作转包给这些CRM公司。

　　与西方国家相比，印度还有一种文化上的优势。西方人有集中休假的习惯，在此期间很难保证客户服务的顺利进行。据调查，约有67%的网上交易因为缺乏客户支持而夭折。但印度人没有这种休假习惯，西方人的假日季节正是印度的客户服务员工最繁忙的日子。

　　据悉，印度的信息技术产业极大刺激了服务业的发展，其中包括CRM、翻译服务和呼叫中心。这些行业目前的年度总销售额为5亿2千万美元，共创造45000个职位。预计到2008年，这两个数字将分别达到170亿和110万。

【eNews消息】2001/03/08