某小型企业CRM实施报告

付勇 2001/06/01

一、企业概况：

1、简述：

A企业成立于1998年10月，主要业务是销售其母公司生产的产品，以及提供所销售产品相关的服务。A企业的母公司为境外上市企业，所经营的产品为服务工作繁杂、服务周期较长的高科技产品。

截止CRM实施日为此，A企业拥有员工共28人，客户共900 家，准客户信息(商机信息)1400家(条)。

2、部门设置：

A企业组织结构图如下

3、计算机局域网络构成情况：

A企业实施CRM以前已经构建了一个内部局域网，这个局域网以前主要用于培训、日常普通办公文档处理等。局域网中联网计算机20台，用作服务器的1台，市场销售部工作站8台，客户服务部工作站7台，行政财务部工作站3台，总经理工作站1台。操作系统：服务器WINDOWS 2000 SERVER ，工作站WINDOWS ME 或WINDOWS 2000 Professional 。

二、A企业CRM应用需求分析：

CRM方案供应商通过与管理层和员工交流，了解到A企业一直非常重视公司内部管理，也出台了许多行之有效的管理措施，但管理所需要的信息除财务数据以外，都是用纸作为书写存贮介质，或者部分采用WORD 、EXCEL 来处理。这些信息包括准客户注册信息、客户跟踪信息、客户成交及交接信息、客户服务申请记录等等。

通过调研分析，由于传统的管理手段和管理工具的局限，A企业在内部管理方面急需解决的问题主要是：

1、市场销售方面的问题：

2、客户服务方面问题：

（1）知识无法共享。

（2）工作过程的规范与管理高效存在矛盾。

（3）缺乏对客户服务工作的完备记录。

3、行政财务方面的问题：

1. 与客户相关的管理资料不成体系。

2. 与客户相关的管理事务繁杂。

由于存在上述问题，A企业多次规划开发以客户为对象的内部管理信息系统，并且曾于1999年组织2名开发人员着手开发CRM系统，但最终未取得满意效果。

三、实施步骤：

1、软件选型：

选定适合中小企业应用的CRM软件 ----启利CRM （ ChineseCRM.Net ）,并由启利公司负责提供实施服务。CRM系统的主要模块包括：市场管理、销售管理、服务管理、行政管理，各模块主要业务流程图如下：

2、项目启动

• 组建以A企业总经理为组长的CRM项目实施领导小组，以A企业销售部经理为组长的CRM项目实施工作执行小组。

• 召开CRM项目启动大会，制定项目工作日程表，签署项目工作职责书。

3、业务流程重组

经实施方与A企业协商，A企业同意遵照启利CRM所体现的业务流程模式（见以上图表所示），改造A企业原有业务流程，以客户为中心来配置企业资源，开展各项工作。

5、实施指导

良好实施是软件应用的重要条件，启利公司的实施指导，奠定了A企业成功实施应用CRM的实施基础。

（1）培训

启利公司实施人员到A企业现场讲解CRM的主要功能和操作流程，并听取用户对启利CRM系统的使用意见，A企业的主要管理人员一至认为这套软件比较适合A企业的实际应用，同时也提出了很多对软件本身的意见和建议。

（2）设置基础资料。

对A企业CRM系统的基础资料设置情况如下：

• 用户组

略

• 用户及其权限

略

• 业务区域

• 产品项目名称（含服务产品）

• 线索来源

客户信息的线索来源包括：员工推介、客户推介、合作伙伴推介、其他推介、上门拜访、商业展示、互联网信息、广告反馈、电话咨询、上门咨询、其他反馈

• 客户行业类型

客户行业类型包括：工业制造、商业贸易、金融保险、公用事业、行政事业、建筑施工、旅游服务、新经济、综合性集团、其他

• 客户服务问题知识库

（3）导入客户信息。

A企业以前的已成交客户信息，按照启利CRM的数据交换标准格式收集整理后，通过CRM软件的导入数据功能将信息导入CRM系统，并自动关联注册信息、合同信息、客户成交确认及交接信息。个别暂时无法整理的客户信息留待以后导入。

（4）导入准客户信息

与导入客户信息类似。

（5）系统试用

通过 CRM系统实时处理客户信息，处理流程见以上图表所示。

（6）系统验收

四、实施效果

1、整理基础信息

使用CRM系统以后，使与客户相关的基础信息详尽完备。基础信息的主要内容包括：客户背景资料、销售跟进情况、服务支持情况三部分。

2、优化工作流程

主要优化了以下工作流程，使之更加规范合理，以减少管理漏洞。

• 准客户信息注册工作流程

• 销售跟踪工作流程

• 合同签订工作流程

• 产品收发工作流程

• 客户信息交接工作流程

• 服务工作流程

3、效益评估

据双方评估，CRM的实施主要为A企业产生了如下效益：

• 客户挖掘成本降低50%

• 销售成本降低20%

• 技术支持成本降低20%

• 客户关怀成本降低60%

• 客户信息传递速度提升50%

• 客户满意度提升30%