客户关系管理第12讲
美国艾克公司总裁 胡兴民
在一次金融产业座谈会上，听到许多金融业主管都很好奇问到资料探勘(Data Mining)可以为企业带来的效用为何。这些信息部门主管都知道资料探勘对于企业的重要性，尤其在拥有超过数十万客户数的金融业，但是，他们最关心的焦点在于建置Data Mining所需的时间及费用，最重要的还是「可以为企业带来多少效益」。
在此与读者分享曾经辅导过的银行案例，这家银行的客户数300～500万，所营业的金融商品与其它银行一样，包括一般存放款、投资(如基金、股票、债券)、保险等，但是随着消费性金融商品竞争日益激烈的环境，他们也面临了如何提高现有客户所带来的利润的挑战。
这家银行总裁相信，80％的利润是来自于20％的VIP。因此，他把信息部主管找来，要求他在六个月内让六万名最具潜力的客户提升为VIP。结果，信息部门搜集了约50万笔资料，这些客户每月平均的存款超过新台币八十万元。但问题是，若要按照传统电话行销方式，光是用电话联络名单上的客户就需两年的时间，这位信息主管心想，依照目前的状况根本不可能达到这个目标。其实，会造成这样的结果也是因为过去的资料分析旷日费时，同时缺乏具整合性的行销与分析系统，这位信息部门主管也意识到他们面临的极大挑战，即是要如何有效率地找到最具有潜力的客户，他们具有什么样的特质，以及他们在基金投资上通常会有什么样的偏好。
这家银行在导入CRM系统时，胡先生建议他先进行以下三个步骤：重新定义VIP、找出获利能力最高的20％的目标客户、以及分析这些人的年龄、地区、职业别等，推估其所得是否有做其它投资。再根据这三个特性重新筛选出客户，制定行销策略。结果客户接受建议的比例提高了七倍。
相信有许多银行高阶主管都以为，存款最高的客户就是VIP，实际上，仔细去分析银行的主要营业收入，都是来自于办理各种消费金融商品的手续费、放款利息收入、信用卡滞纳金等。这些高存款的客户把钱存在银行的原因，就是银行的风险最低，通常他们并不关心银行所精心推出的各种促销方案，也不热衷这些金融商品，当然能为银行带来额外收入的机率就会很低。
因此，在最初就错把存款额度高低作为VIP衡量标准，使得银行在日后所制定与执行的行销方案，可能都徒劳无功或事倍功半。此外，80／20法则也在此分析过程中获得验证，银行80％的利润是来自于25％的VIP。再者，信息部门运用CRM系统重新筛选出客户，企业更能将资源集中在这些已确认的目标客户上，制定出合适并有吸引力的行销活动，以更有效地刺激目标客户的消费。
(未完待续)
美国艾克国际科技有限公司介绍：
美国艾克(AKuP International Inc.)是亚洲地区eCRM的领导者。公司总部设在全球知名的美国高科技硅谷(Silicon Valley) - 圣荷西市(San Jose)。
随着客户关系管理市场逐渐沸腾，共有来自中国大陆、香港、新加坡、台湾等国家或地区的二十多个不同产业具代表性的客户签约采用美国艾克国际的『实时性，一对一行销』( RT-OTO，Real-Time One To One )解决方案－eNterprise I。这些行业包括：银行、证券、保险、邮购、网络商城、ISP 、网络书店、房屋中介、证券投顾、软件销售服务、旅游、运输业、电子交易市集、人力中介、委外服务等。目前在大陆地区上海好孩子、华夏证券、中行青岛分行、杭州新利等企业都已经成功的导入了由美国艾克提供的CRM软件。
美国艾克供稿 CTI论坛编辑 2001/05/31
| 房地产行业客户关系管理的新模式:eCRM应用 2009-05-18 |
| CRM案例：宝洁(中国)—消费品行业 2009-03-18 |
| eCRM化服务为关怀 2003-07-29 |
| CRM如何应用在个人理财服务 2003-01-17 |
| 艾克国际进军电子政务市场，提供优秀解决方案 2003-01-02 |