CRM：2001年零售业重头戏

Lee 2001/06/20

　　Gartner的一项研究显示，大约有52%被调查的零售商称CRM（客户关系管理）是他们2001年业务中的重头戏，但是只有34%真正实施了CRM。

　　整个调查涉及到56家零售商。据Gartner称，CRM目前已经深入人心，主要原因是他满足了零售商们最主要的需求：满足客户购买习惯，在整个组织内部提供更高质量的客户信息。Gartner同时指出，但是CRM技术还不成熟，从而阻碍了零售商对CRM的成功应用。

　　Gartner给CRM的定义是将客户的所有权由个人和部门转移到企业一级。研究还显示有43%把CRM的优先级定位在中级，而只有5%将其优先级定位在低级。Gartner称，技术并不是CRM成功的关键，如果想成功，零售商必须根据客户期望评估流程，根据客户需求评定优缺点和重建流程。

　　Gartner定义了零售市场领导者需要进行的五项行动：通过各种渠道进行促销、广告、服务和销售；使用各种联系方式向客户提供统一的形象；细致地捕捉和利用各个渠道知识；识别、捕捉和细分有价值的消费者；认识消费者的长期价值和收益率。

《赛迪市场专家》 2001/06/20