整合前后端 SAP抢滩CRM

初蒙 2001/06/20

　　业界普遍认为SAP在向Internet转型的过程中比I2、Peoplesoft、Ariba等新兴电子商务软件公司慢了半拍。面对新兴电子市场的机遇和“快鱼”们的挑战，SAP也确是一度面临挑战和艰难的抉择。

　　但NASDAQ的洪流肃清了IT业的各个角落，SAP仰仗广大牢固的客户群和IT支出相对固定且“保守”的ERP盘岩保住了稳固的市场分额和销售增长，不战而胜地夺回了企业管理软件的宝座。当然，过去的几年中SAP也并非是“无为而治”。mySAP.com和“协同商务”战略的推出标志着SAP正努力摆脱ERP供应商的局限，开始涉足更能赚钱的软件市场，包括电子采购、客户关系管理。与此同时，SAP不仅仅是充实的软件产品，改变既有形象，更大的变革在于SAP正在改变经营业务的旧模式，过去的SAP坚持任何事情自己做，只在自己建立必须的功能时才与合作伙伴长期联盟。最近的SAP比过去任何时候都更愿意结交合作伙伴，mySAP.com对竞争对手的开放姿态是软件巨头里鲜见的举动。

　　洪水退去后，重拾自信的SAP并没有沾沾自喜，而是更深刻地领悟了网络时代适时而动的意义。这次，SAP再也不愿坐失扩大地盘的机会，为了刺激销售额，谋求新的增长点，不再重温“落后”的噩梦，SAP将触角伸向了软件业的沸点—CRM领域。此举不仅将改变其在整个90年代树立起的长于后端软件支持的软件巨头形象，对其自身的管理文化也是一次脱胎换骨的再造。而对于全球已相对成形的CRM市场格局更是一次不容小觑的冲击。

　　如果说SAP在电子市场中的主要对手是Oralce和IBM+I2的话，SAP进攻CRM领域的三大对手则分别是：CRM新贵Oracle、昔日的合作伙伴Siebel和在1999年底兼并了CRM厂家Vantive公司的Peoplesoft。

　　酝酿已久的冲动

　　说是酝酿已久，因为SAP涉足CRM并非从头开始。在mySAP.com电子商务平台中早已集成了mySAP CRM的服务（只不过以前是集成别人提供的产品）。日前，SAP公司还在其本年度SAPPHIRE国际电子商务大会上推出了加强了协同和分析功能的新版mySAP CRM套件。SAP公司全球CRM高级副总裁Carol Burch先生说：“新版mySAP CRM继续传达了SAP的理念，使CRM成为每项电子商务战略的基石，它可以帮助企业改善财务状况，发掘、维持和改进与高价值客户的关系。”

　　说是冲动，因为相对于SAP一贯审慎的行事作风，此番针对CRM产品转型实在是.com噩梦后紧跟市场潮流的“快速反应”。SAP公司负责全球CRM业务开发的副总裁Gary Moore指出，Internet的兴起和发展促使SAP公司的客户寻求ERP以外的解决方案。为了保持竞争力，企业就必须将ERP与CRM、供应链管理和产品寿命周期管理等在线功能集成起来。这就要求SAP公司对其产品进行全面改造。SAP为此还专门任命SAP(加拿大)公司前任总裁Carol Burch担任其全球CRM战略的总监。其重视CRM的程度可见一斑。波士顿AMR研究公司分析家Dave Boulanger指出，这是该公司第一次确定一项全球性“产品战略攻势”。

　　当然SAP不会打无把握之战。她做CRM也有独特的优势。据有关人士分析，CRM在技术功能方面的未来发展趋势之一就是前台和后台的信息系统将进一步融合。Moore指出，ERP是CRM的关键。对于CRM而言，最根本的无外乎将客户接纳进来，并将他们作为企业的核心。只要把客户摆在中心位置，那么前端和后端之间的区别也就不存在了。如果不能从后端计算机获得最新信息，那么前端销售团队就不能掌握特定客户或产品系列的利润情况。此外，多个数据库之间的互联还可简化追踪产品订单、履约情况和交货情况的过程，从而改进客户服务；集成的各种系统还可帮助销售代表以交叉销售和连锁销售方式将相关产品和服务销售给客户。因此，SAP公司精湛的后端技术，将成为其进军CRM的杀手锏之一。

　　而且，SAP推CRM并不是要放弃其后端产品。SAP公司的mySAP.com因特网门户可以将CRM软件链接到供应链管理、在线交易场所、乃至SAP公司的传统优势领域—企业资源规划ERP。该公司的美国分部总裁兼首席执行官Wolfgang Kemna指出，该门户网站为SAP公司注入了新的生命力，并整合了SAP公司的多种服务。Kemna先生说：“一切的一切都在于集成。该门户网站可在任何时间，无论是白天还是夜晚，不间断运行并提供有关订单、客户、厂家和预算的最新信息。”看来，在四月份才被SAP公司联合创始人Hasso Plattner发现而走马上任的Kemna已经将mySAP.com确定为该公司新战略的核心。他认为，该门户网站为员工、合作伙伴和供应商提供了有关各种商业系统的定制视图，因此有助于提高生产效率和降低各项成本。

　　目前SAP公司的这一门户网站可以帮助销售和服务代表通过无线笔记本电脑、万维网蜂窝电话和手持计算设备连接到系统之中。Moore说，“这将使员工和客户摆脱固定线路连接的台式电脑，从而能在任何时间和任何地点完成各自的工作，并将极大地释放他们的工作热情。”

　　另外，SAP在软件市场良好的声誉和多年的销售经验也是其推广新产品策略的润滑剂。该公司已经拥有的13,000家客户和几百万用户将是其CRM软件庞大的潜在客户群。而这一CRM产品和战略则应该意味着将有更大的用户群可望成为SAP公司的客户，因为该门户网站驻留在所有员工的台式电脑上。例如，宾西法尼亚州政府早在80年代和90年代的ERP时代就安装了可供几千名用户使用的SAP软件。而时至今日，州政府中有93,000名工作人员都在使用mySAP门户网站。

　　Moore表示： SAP公司希望能够满足这一热门市场对软件的需求，而这些软件将采用有关客户兴趣和购买模式的数据，通过网站、电子邮件、呼叫中心乃至商店等途径提高前端销售额。“真正的挑战在于，如何将销售人员与开发团队整合起来，从而将各种商业流程集成在一起。这就是我们的目标。”

　　挑战Seibel们

　　虽然SAP以相当的自信放弃了与重要CRM软件提供商的合作，重新打鼓另开张，欲开辟自己的CRM新天地，但这一愿望实现起来谈何容易。据IDC最新的CRM预测分析报告，目前，全球五大CRM公司占据了38.6%的市场份额。除了前五家公司（Siebel、Oracle、PeopleSoft、Clarify、Trilogy）之外，没有一家供货商的CRM市场份额能够达到2%，前20家公司之后的所有公司的市场份额总和小于1%。这种市场分布现象说明，这个市场的竞争既活跃又激烈，其中有许多公司都在竞争引人注目的领导地位。

　　例如被SAP虚拟为最大竞争对手的Siebel系统公司目前在全球CRM市场上占有68%的份额，去年第四季度实现净收入5.816亿美元，比上年同期的2.759亿美元增长了111%，被财富周刊评为全美发展最快的公司。该公司拥有许多战略性关系，其中，不乏IBM等世界巨擎公司。为了在更广阔的领域展开竞争，Siebel把自己定位为电子商务解决方案提供商，而不是单纯的CRM应用厂商。近两年收购了OnTarget和Paragren以支持其CRM产品。

　　在CRM市场中长期占据领导地位的Oracle公司更是打着“简易为王”的旗号展开全球攻势。还有刚刚和Sun 宣布整合双方优势结成一项全球联盟的PeopleSoft，联手闯荡CRM软件市场的 Sun&i2 联盟，虎视眈眈的IBM、微软，以及像Broadbase这样数以千计的CRM分餐者。

　　SAP想在市场最热但又尚未成熟，相对稳定而又变数多多的时候进入CRM领域，成功与失败机会各半。若成功那是SAP老树开新花，重拾信心后的喜上加喜。而CRM市场继Oracle之后又多了一个野心勃勃的“巨无霸”。如果失败，SAP将是进亦忧，退亦忧，骑虎难下……

　　不只是产品转型

　　对于SAP公司而言，朝着CRM的转变不仅仅是产品的转变。它还需要扭转企业文化。几十年来，坐镇在德国瓦尔多夫市公司总部的领导者们一直是要求在公司内部开发各种软件。而现在的情况则大大不同了。软件开发速度正在与日俱增，这就促使SAP公司采取一种从外部购买的方式。该公司也在寻求与其他企业建立合作伙伴关系，从而弥补自身软件功能的各种欠缺。 该公司的美国分部总裁兼首席执行官Wolfgang Kemna指出：“我们正在从改进企业内部进程转向处理好与外部企业之间的关系。这是一项重大转变。”“我们以往都是依靠自己的力量来完成各项工作的，而且也做得相当不错，但是那些岁月已经变成了历史。我们必须确保我们对所有这些资源都能有一个清醒的认识。我们必须与其他企业开展合作。”

　　为此，2000年1月,SAP与IBM扩展全球合作—mySAP.com与DB2共同扩展全球领域。2000年6月，SAP与北电网络公司(Nortel)建立了合作伙伴关系，彼此分享呼叫中心技术。6月，SAP公司与Commerce One公司签订了一项协议，将联合面向企业间贸易交易场所而开发、推广和销售各种系统。同期还和Siemens战略联盟,利用mySAP.com推出集成移动商业解决方案等多项合作。 如今，SAP与Commerce One的合作伙伴关系已经为金属与采矿、林业、石油与天然气、银行、工程、汽车、消费产品、人力资源、高科技乃至公用事业等诸多行业提供了交易场所。 产品转型的同时，还意味着SAP今后面向的客户群体和市场覆盖面将更加广泛。这主要表现在SAP的注意力正在转向更具增长活力的中小企业。

　　Kemna表示，多数人都认为SAP只是为大型企业提供产品和服务，其实SAP的销售额中有很大一部分是来自年收入为5亿美元以下的中型企业。SAP在2000年期间将中小型企业授权用户数量增加了250%。该公司希望能通过在线经销商提供mySAP服务，进而扩大其影响范围和力度。 正如SAP大中国区总裁西曼在年初的协同商务大会上所表示的：“CRM是SAP在2001年的五大业务之首，相应地我们将采用ASP和传统渠道销售双管齐下的营销策略。”

【互联网周】 2001/06/20