CRM与ERP
孟凡强 2001/06/27

　　通过 ERP的建设，很多企业实现了制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化。但有些方面的管理活动，是ERP功能薄弱的地方，如销售队伍的管理、销售机会的管理、如何组织和评价市场活动和如何处理客户服务请求等。

　　在以产品和质量为中心的时代，销售、营销和服务领域的流程优化和信息化没有得到重视。在这些领域，有一些部门级的系统，如联系人管理、数据挖掘工具和热线电话等，但是，这些部门级的系统使得企业很难对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户。

　　在当今的竞争环境下，客户的重要性日益凸现，企业越来越有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。由此，CRM获得了越来越多的重视。一方面，通过自己开发或收购的方式，几乎所有的ERP厂商都推出了与自己的ERP产品集成的CRM软件；另一方面，销售自动化、商业智能、服务管理系统、通信等方面的软硬件厂商纷纷引入CRM的概念，推出自己的CRM系统。很多CRM厂商都提供与ERP进行集成的工具和方法。

　　CRM本质是一种全新的商业战略，它要求全方位地看待客户，不仅向客户提供个性化的产品和服务，而且要根据客户的特定要求来设计企业自身的分销和物流模式，以方便客户，提高客户满意度。这意味着，没有一个全面集成的对企业所有与客户相关的活动进行管理的一体化系统，CRM的思想不可能真正实现。

　　CRM系统只有为企业业务处理带来效率的提高，才能获得企业的认可。CRM在中国的突破是与行业业务的处理密切相关的。对于网上零售行业，突破点可能是销售自动化和营销自动化，而在家电行业，服务自动化（任务派发、备件管理、费用管理等）则显得尤其急迫。由于企业进行事务的处理涉及到人、财、物的管理，这是单纯的CRM所不能胜任的。

　　ERP本身的发展，也面临着变革。ERP是用最佳企业实践来作为标杆，定义企业的业务流程，然后把它应用到整个企业中去。在企业的流程是稳定的、客户和业务伙伴是可以预测的情况下，ERP的思路是可行的。但是，在当今和未来的环境下，我们很难预测业务伙伴明天会怎样，我们越来越不知道我们的客户从哪里来，他们需要什么，甚至对他们一无所知。这意味着，在不久的将来，ERP的思路将与企业的运作不合拍。ERP的出路在于突破对企业内部的管理，致力于提高企业与合作伙伴、客户进行灵活协作的能力。

　　因此，ERP软件同CRM软件将继续相互渗透。

摘自《中国计算机报》